مدیریت کیفیت و بهبود آن

مدیریت کیفیت

2-1 تاریخچه و سیر تحول نظریه های بهبود کیفیت

2-2 ضرورت کنترل کیفیت

2-2-1 نتایج تحقیقات در زمینه استقرار کنترل کیفیت

2-3 مکانیزم روش QFD

2-3-1 مراحل   QFD

2-3-2 نتایج تحقیقات در زمینه   QFD

2-4 مدل کانو

2-5 مکانیزم ISO

2-5-1 تاریخچه ISO9000

2-5-2 تعریف استاندارد ISO9000

2-5-3 نتایج تحقیقات در زمینه ISO9000

2-6 مکانیزم مدیریت کیفیت

2-6-1 اصول مدیریت کیفیت

2-6-2 نتایج تحقیقات مدیریت کیفیت

2-7 مکانیزم مدیریت کیفیت جامع

2-7-1  اصول مدیریت کیفیت جامع

2-7-2 نتایج تحقیقات مدیریت کیفیت جامع

2-8 مدل جایزه کیفیت دمینگ

2-9 مدل جایزه ملی کیفیت مالکوم بالدریج

2-10 مدل بنیاد اروپایی مدیریت کیفیت

2-11 فن کیفیت خدمات

2-12 روش جوران

2-13 مدل هزینه یابی فرآیندی

2-14 مدل کوه یخ

2-15 روش BSC

2-16 روش تاگوچی

2-17 روش ایشی کاوا

2-18 مدل مدیریت کیفیت جامع پیشرفته

منابع

ضرورت کنترل کیفیت

      فرایند تولید قادر نیست همواره محصولات را یکسان، یک شکل و مطابق طرح استاندارد تولید نماید و همواره تغییراتی در محصولات تولیدی ایجاد می شود. در این میان، تولیدکنندگان تلاش می کنند تولید محصولات مطابق با مشخصات و استانداردهای تعیین شده قبلی انجام پذیرد. برای غلبه بر این مشکل، بهترین کاری که یک سازنده در مورد محصول خود می تواند انجام دهد شناسائی و بررسی علل تغییرات محصول خود و برقراری ضوابطی جهت کنترل عوامل مؤثر در تغییرات و حفظ این تغییرات در محدوده ای مناسب است. حذف کامل تغییرات معمولاً امکان پذیر نمی باشد و در صورتی هم که امکان پذیر باشد از نظر اقتصادی مقرون به صرفه نمی باشد.

از اینرو سازندگان محصول باید توجه خود را به محصولی منعطف کنند که هر چند کاملاً عاری از نقص نمی باشد ولی قابل قبول است و از نظر آماری می توانند تغییرات آن را پیش بینی کنند. بدین ترتیب نیاز به کنترل کیفیت احساس می شود. استفاده از کنترل کیفیت تولیدکنندگان را از تغییرات ناگهانی و یا جزئی در محصول آگاه ساخته و اجرای اقدامات چاره جویانه را امکان پذیر می سازد و از تولید محصولات دور ریختنی و تحمیل هزینه های سنگین جلوگیری می کند (نقندریان، 1370، 6).

تولیدکنندگان تلاش می کنند تولید محصولات مطابق با مشخصات و استانداردهای تعیین شده قبلی انجام پذیرد، بنابراین باید فرآیند تولیدی را کنترل نموده تا به کیفیت مطلوب دست یابند. به این ترتیب کنترل کیفیت یکی از اجزای جدایی ناپذیر شرکتهای تولیدی و خدماتی شده است. کنترل کیفیت برای این منظور به وجود آمده است که :

الف- هزینه های تولید را کاهش دهد.

ب- کیفیت را بهبود بخشد.

ج- کارایی را افزایش دهد.

همانطور که قبلاً اشاره شد، فرایند تولید قادر نیست همواره محصولات را یکسان، یک شکل و مطابق طرح استاندارد تولید نماید. این امر بدلیل حاکمیت قوانین تغییرات می باشد که این قوانین را می توان به شرح زیر بیان نمود:

• همه چیز تغییر می کند و نمی توان هیچ دو مشاهده ای را یکسان یافت.
• مشاهدات انفرادی قابل پیش بینی نیستند.
• غالباً گروهی از مشاهدات به یکی از دو گونه زیر رفتار می نمایند:

الف- مدل بدست آمده تحت کنترل آماری بوده و بنابراین قابل پیش بینی می باشد.

ب- مدل بدست آمده تحت کنترل آماری نبوده و قابل پیش بینی نمی باشد.

مکانیزم مدیریت کیفیت

جهان در حال تغییر است و همین تغییر موجب عطف توجه از کمیت به سوی کیفیت شده است. همین تجدید نظر بر مقوله کیفیت روندی را به وجود آورده که پایه اولیه مدیریت کیفیت ([1]QM) نامیده می شود. این پایه توسط ادوارد دمینگ[2] پس از جنگ جهانی دوم در ژاپن پی ریزی شد. ادوارد دمینگ دانشمندی آمریکایی بود ولی اصول مدیریت کیفیت را ابتدا در ژاپن پی ریزی نمود.

اولین قدمها برای اجرای مدیریت کیفیت، بر اساس فنون آماری کنترل کیفیت قرار داشت که با بازبینی فرآیندها و بهره گیری از داده های کنترل شده برای یک فعالیت به دست آمد. ژاپنی ها به سرعت این فنون را فرا گرفتند و توانایی آن را داشتند که از این فنون در فرایندهای بهبود مستمر برای افزایش کیفیت و کارایی بهره گیرند و به این ترتیب به یکی از قدرتهای اقتصادی دنیا بدل شدند.

دمینگ بر این باور بود که بهبود مستمر کیفیت سبب کاهش هزینه ها می شود که منجر به بهبود کارایی یا تسخیر بازار و ماندگار شدن در کسب و کار می شود. همین تفکر دمینگ موجب گرایش دیگر کشورها نیز به امر بهبود کیفیت شد. دمینگ فلسفه خود را به رهبران مؤسسات مختلف ژاپنی تعلیم داد و بزرگترین جایزه کیفیت ژاپن را به نام خود نام گذاری کرد (جمشیدی، ۱۳۷۹ ).

اصول مدیریت کیفیت

برای مدیریت کیفیت اصولی هشتگانه مشخص شده است که می تواند توسط مدیریت رده بالا به منظور راهبری سازمان به سوی عملکرد بهتر مورد استفاده قرار بگیرد که این اصول به طور خلاصه به شرح ذیل می باشند.

– مشتری محوری: سازمانها به مشتریان خود وابسته اند و بایستی نیازهای حال و آینده مشتریان را درک نمایند، خواسته های آنان را برآورده سازند و در جهت فرا رفتن از انتظارات مشتریان تلاش کنند.

– رهبری: رهبران، وحدت مقصد ( هدف ) و جهت گیری سازمان را ایجاد می کنند. رهبران بایستی محیط درون سازمان را به نحوی آماده کرده و برقرار نگه دارند تا افراد بتوانند در دستیابی به اهداف سازمان بطور کامل مشارکت نمایند.

– مشارکت کارکنان: افراد در هر سطح و پست سازمانی که باشند جوهره سازمان هستند و مشارکت کامل آنان موجب می شود تا تمامی توانائیهای آنان در جهت منافع سازمان مورد استفاده قرار بگیرد.

–  فرآیندگرایی: نتیجه مطلوب زمانی به صورت کاراتر حاصل می شود که فعالیتها و منابع مرتبط به آنها به صورت یک فرآیند، مدیریت شوند.

– رویکرد سیستمی در مدیریت: شناسایی و مدیریت فرآیندهای مرتبط به هم به عنوان یک سیستم به اثربخشی و کارایی سازمان در دستیابی به اهداف آن سازمان کمک می کند.

نگرش فرآیندگرا و سیستمی، این امکان را به وجود می آورد که با شناخت ورودیها و خروجیهای هر فرایند، جایگاه هر فرآیند در شبکه فرآیندها و اثر متقابل هر عنصر یا عوامل بر سایر عوامل و استفاده از بازخورد در قالب ممیزیهای داخلی ( خود ارزیابیها و اندازه گیریها )، امکان ارتقای کارائی و اثربخشی سازمان فراهم گردد.

– بهبود مداوم: در عملکرد کلی سازمان، بهبود مداوم باید یک هدف دائمی برای سازمان باشد و همیشه بهبود مستمر را در نظر داشته باشد. سازمان باید به طور مداوم اثربخشی نظام مدیریت کیفیت را با در نظر گرفتن خط مشی و اهداف کیفیت، نتایج ممیزیها و تجزیه و تحلیل داده ها، اقدامات اصلاحی و پیشگیرانه و بازنگری مدیریت، به طور مستمر بهبود بخشد.

– رویکرد واقع بینانه در تصمیم گیری: در این رویکرد، تصمیمات مؤثر باید مبتنی بر تجزیه و تحلیل داده ها و اطلاعات باشد.

– رابطه سود بخش متقابل با تأمین کننده ها: هر سازمان و تأمین کنندگان آن به یکدیگر وابسته هستند و روابط سود بخش متقابل بین آنها موجب افزایش توانایی هر دو در ایجاد ارزش می گردد.

این هشت اصل مدیریت کیفیت مبنائی برای استانداردهای سیستم مدیریت کیفیت می باشند و برای اجرای مدیریت کیفیت لازم است که به این اصول توجه شود (نعمتی، 1384).

[1] – Quality Management

[2] – W. Edwards Deming

مدل بنیاد اروپایی مدیریت کیفیت

بنیاد اروپایی مدیریت کیفیت یک سازمان غیر انتفاعی می باشد که توسط 14 شرکت معتبر اروپایی و با حمایت اتحادیه اروپا در سال 1988 میلادی تاسیس گردید. این سازمان ماموریت دارد یک نیروی راه برنده برای سر آمدی عملکرد و چشم انداز آن، درخشش سازمانهای اروپایی در جهان ایجاد نماید.

بر همین اساس مدل سر آمدی EFQM به عنوان چارچوبی  اولیه برای ارزیابی و بهبود سازمانها معرفی شد. این مدل نشان دهنده مزیت های پایداری است که یک سازمان سر آمد باید به آنها دست پیدا کند. این مدل در سال 1991 میلادی معرفی شده و تا کنون بارها ویرایش شده است، اما آخرین تغییرات در سال 2003 میلادی روی این مدل اعمال شد.

مدل EFQM مبتنی بر 8 مفهوم اساسی می باشد که این مفاهیم بر گرفته از اعتقاد ها و باورهای محوری شرکتها و سازمانهای سر آمد قرن بیستم می باشد. ارزشها و مفاهیم بنیادین بدون توجه به اندازه سازمانها و نوع فعالیت آنها برای کلیه آنها قابل استفاده می باشد و مدل سر آمدی سازمانی را پشتیبانی می کنند. در اینصورت شرط اساسی سر آمدی، اعتقاد و عمل به این مفاهیم در کل سازمان و به ویژه در بین مدیران ارشد می باشد(اصغری زاده، نصراللهی، 1386). این مفاهیم به دو دسته توانمند سازها و نتایج تقسیم می شوند.

پنج معیار این مدل مربوط به توانمند سازها بوده و بیان کننده اجزای تشکیل دهنده سازمان و چگونگی تعامل بین آنهاست. چهار معیار بعدی نتایج حاصل از عملکرد سازمان را تشکیل داده و نتایج مطلوب حاصل از اجرای توانمند سازها را معرفی می کنند. به عبارت دیگر، توانمند سازها در یک سازمان به کار گرفته می شوند تا نتایج بر اثر اجرای توانمند سازها بدست آمده و مجدداً با گرفتن بازخورد از نتایج، بهبود یابند (ظرافت انگیز لنگرودی، ساعتی، معماریانی، 1387).

توانمند سازها عبارتند از :

• رهبری : رهبران سر آمد، ماموریت و دورنما را تدوین و شرایط دستیابی به آنها را تسهیل می نمایند. آنها ارزشهای سازمانی و سیستمهای مورد نیاز برای موفقیت پایدار را ایجاد می کنند و از طریق اعمال و رفتار خویش به اجرا در می آورند.
• خط مشی و استراتژی : سازمانهای سرآمد ماموریت و دور نمای خود را از طریق در پیش گرفتن یک استراتژی متمرکز بر ذینفعان با در نظر گرفتن بازار و بخشی که در آن فعالیت می کنند، اجرا می نمایند. خط مشی ها، برنامه ها، اهداف و فرآیندها برای تحقق استراتژی ها توسعه یافته و اجرا می گردند.
• منابع انسانی : سازمانهای سر آمد همه ی توان بالقوه منابع انسانی خود را در سطوح فردی، گروهی و سازمانی مدیریت کرده، بهبود داده و از آن بهره می برند. آنها عدالت و برابری را ترویج داده و منابع انسانی خود را در امور مشارکت داده و توانمند می نمایند. این سازمانها منابع انسانی خود را به گونه ای حمایت کرده، با آنها ارتباط برقرار کرده و آنها را تشویق می کنند که منجر به ترغیب کارکنان و ایجاد تعهد در آنها شده تا از مهارتها و دانش خود به نفع سازمان استفاده نمایند.

جهت مشاهده نمونه های دیگر از ادبیات ، پیشینه تحقیق و مبانی نظری پایان نامه های مدیریت کلیک کنید.

نمونه ای از منابع و ماخذ

• 1- جیمز ای.اف استونر، آر.ادوارد فری من، دانیل آر.گیلبرت، علی پارساییان، سید محمد اعرابی، مدیریت، انتشارات دفتر پژوهشهای فرهنگی، 1379، چاپ چهارم
• 2- اصغری زاده عزت الله، نصراللهی مهدی، رتبه بندی شرکتها بر اساس معیارهای مدل سر آمدی – روش PROMETHEE ، فصلنامه مدرس علوم انسانی، دوره 11، شماره 3، پاییز 1386
• 3- امامی رضا، روش های هزینه یابی کیفیت، ماهنامه تدبیر، سال هجدهم، شماره 181، 2007
• 4- برومند زهرا، بهبود و بازسازی سازمان فنون علم رفتاری برای بهبود سازمان، انتشارات هیات، 1385، چاپ سوم
• 5- پارسا سیروس، تابستان 80، بررسی تاثیر استقرار نظام تضمین کیفیت ( استاندارد ISO9000 ) بر عملکرد واحدهای عملیاتی شرکت فرد آذربایجان در طی سالهای 1378 لغایت 1379، پایان نامه مدیریت دولتی
• 6- تورانی سوگند، طبیبی سید جمال الدین، شهبازی بهرام، عوامل موثر بر اجرای مدیریت کیفیت فراگیر در بیمارستانهای آموزشی دانشگاه علوم پزشکی ایران، مجله پژوهشی حکیم، شماره دوم، دوره یازدهم، بهار ۸۷ ، ۲۲ : ۳۲.
• 7 – تولایی روح الله، بررسی نقش الگوی تعالی مدیریت کیفیت جامع در تغییر و تحول راهبردی، ماهنامه توسعه انسانی پلیس، شماره 21، 2009
• 8- جلوداری ممقانی بهرام ، استانداردهای ISO 9000 و تکنیکهای نوین مدیریت کیفیت، انتشارات آزاده، پاییز 1376، چاپ اول
• 9- جمشیدی محمد حسن، بررسی و شناسایی عوامل مؤثر در استقرار مدیریت کیفیت در صنایع غذایی استان آذربایجان غربی، پایان نامه کارشناسی ارشد مدیریت دولتی، بهمن ماه ۱۳۷۹
• 10- حری صادق، اکبری حسن، قرقره چی مجید، نوری الموتی صابر، بررسی مزایا و دستاوردهای به کار گیری مدل تعالی سازمانی EFQM در دانشگاهها و موسسات آموزش عالی، فصلنامه بصیرت، سال شانزدهم، شماره 44، پاییز 1388، 97:124
• …
• …

نمونه ای از منابع و مآخذ خارجی

• ¹- A. Kebriaei, F. Akbari, M. Hosseini, H. Eftekhar Ardebili, A. Pourreza, Survey on quality gap in primary health care in Kashan health centers, The Journal of Qazvin Univ. of Med. Sci. 31 (summer 2004)83
• ²- Alessandra Vecchi, Louis Brennan, Quality management: a cross- cultural perspective based on the GLOBE framework, International Journal of Operations& Production Management 5 (2011) 527:553
• ³- Alvaro D. Taveira, Craig A. James, Ben-Tzion Karsh, François Sainfort, Quality management and the work environment: an empirical investigation in a public sector organization, Applied Ergonomics 34 (2003) 281:291
• 4- Anupam Das,Vinod Kumar, Uma Kumar, The role of leadership competencies for implementing TQM, International Journal of Quality& Reliability Management 2 (2011) 195:219
• 5- Bella L. Galperin, Terri R. Lituchy, The implementation of total quality management in Canada and Mexico: a case study, International Business Review 8 (1999) 323:349
• 6- Ben Clegg, Boon Tan, Using QFD for e-business planning and analysis in a micro-sized enterprise, International Journal of Quality & Reliability Management, 2007, Vol.24, No.8, pp.813-828
• 7- Benson Honig, Tomas Karlsson, Institutional forces and the written business plan, Journal of Management, 2004, 29:48
• 8- Daniel I. Prajogo, The roles of firmsʼ motives in affecting the outcomes of ISO 9000 adoption, International Journal of Operationa& Production Management 1 (2011) 78:100
• 9- Danny Samson, Mile Terziovski, The relationship between total quality management practices and operational performance, Journal of Operations Management, 17 (1999) 393-409
• 10- Diana L.Deadrick, Donald G.Gardner, Performance Distributions:Measuring Employee Performance Using Total Quality Management, Vol.4, No.2, pp.225-241, 2000
• 11-…
• 12-…