پاسخگویی – مبانی نظری و پیشینه تحقیق پاسخگویی

 پاسخگویی

مبانی نظری و پیشینه تحقیق پاسخگویی

مبانی نظری و پیشینه تحقیق

2-1-    مقدمه

2-1- مفهومی به نام پاسخگویی

2-3- تعاریف پاسخگویی:

2-4- نظریات مربوط به انواع پاسخگویی:

2-5- اهداف پاسخگویی

2-6- پاسخ گویی به عنوان ابزار قدرت:

2-7- چارچوبی برای پاسخ گویی دولت

2-8- پاسخگویی در بخش خصوصی و دولتی:

2-9- رهنمودهایی برای پاسخگویی دولت:

2-10- رویکرد اخلاقی پاسخ گویی:

2-11- مولفه های اساسی پاسخ گویی:

2-12- عوامل موثر بر پاسخگویی

2-12-1   مسئولیت و اختیار:

2-12-2    قوانین شفاف:

2-12-3  نظام اداری صحیح و کارآمد:

2-12-4  برنامه ریزی صحیح:

2-12-5   نظام ارتباطی صحیح:

2-12-6    توجه به جابجایی ها و ارزشیابی ها:

2-12-7   توجه به طول روانشناسی سازمانی:

2-13-  نظریات مربوط به انواع و اشکال پاسخگویی:

2-14-  اهداف پاسخ گویی از منظر اخلاقی و حقوقی

2-15-  پاسخ گویی مالی

2-16-  چه کسی پاسخ‌خواه است؟

2-17   اتوماسيون اداري؛ تسريع در پاسخ گويي و كاهش مكاتبات(پاسخگویی اطلاع رسانی)

2-21-   مروری بر مطالعات داخلی

2-22-   مروری بر مطالعات خارجی

منابع

  مفهومی به نام پاسخگویی

پاسخگویی از دیدگاه نظریه پردازان و صاحبنظران علم، به گونه های مختلفی تفسیر شده است، تاریخ دانان، روانشناسان و… هر كـدام به صورت‌های مختلفی آن را تفسیر كرده اند. تاریخ‌دانان معتقدند كه پاسخگویی نه تنها به وسیله دولت شهرهای یونان بلكه به وسیله دولتهای نواحی نیل و دولتهای روم و اروپایی قرون وسطی نیز به كار برده شده است. حضرت علی (ع) برای اطمینان از پاسخ گویی اداری، اداره‌ای را به نام دارالقصاص ایجاد كرد. این اداره شبیه به اداره استیناف امروزی است كه برای شنیدن شكایات شهروندان در باب سوء استفاده یا سوء عملكرد (كاركنان) اداره تشكیل شده است (الوانی، دانایی فرد، 1380).

پاسخگویی حداقل در دیدگاه فرهنگ غربی دارای هر دو اثر مثبت و منفی است. یعنی پاسخ گویی می‌تواند هم پتانسیلی برای افزایش بهره‌وری باشد و هم تحت شرایط معین ریسك انجام وظایف معینی را افزایش دهد و بنابراین، به طور واقعی عملكرد را كاهش دهد .درعین حال ممكن است باعث افزایش سطح استرس در سازمان‌ها شود (تیلور[1] و همکاران، 2002)

  تعاریف پاسخگویی:

تعهد یك فرد است برای پاسخ گویی نسبت به انجام مسئولیت‌هایی كه به او محول شده است. راندرسون (1971) بیان می‌كند توجیه كردن، گزارش دادن و تشریح كردن، جنبه های مهم پاسخگو هستند. پاسخ گویی شناخت حقوق عمومی است تا اینكه بدانیم چه اعمالی باید انجام گیرد. انواع پاسخ گویی عبارتند از:

• پاسخ گويی عمومی: مدیران سازمان‌های دولتی در برابر شهروندان یا نمایندگان منتخب آنان پاسخگو هستند؛
• پاسخگويی مدیریتی: این پاسخگويی در برابر مدیر ارشد یا مدیر بالادست صورت می‌گیرد؛ در این پاسخگویی مدیر مسئول وظایف زیردستان در رده پایین و در رده بالاتر مسئول پاسخ گویی به مدیران بالاتر می‌باشد.در این پاسخ گویی مدیر در تمام موارد محوله باید به مقامات بالاتر پاسخگو باشد.
• پاسخگويی مالی: مدیران سازمانها در مقابل وجوه پاسخگو هستند كه بابت اجرای طرح یا پروژه دریافت می‌كند؛
• پاسخگويی سیاسی: این پاسخگويی در برابر نهادی است كه مشروعیت سیاسی دارد؛
• پاسخگويی حرفه‌ای: در مقابل همكاران متخصص و حرفه ای خود پاسخگو هستند؛
• پاسخگويی قانونی: این پاسخگويی در برابر مراجع قضایی صورت می‌گیرد؛
• پاسخگويی اجتماعی: پاسخگويی، تعهد در قبال مسئولیت واگذار شده است. از این رو، پاسخگو بودن، دلالت بر نوعی رابطه رسمی دارد كه در آن اختیارات از یك طرف به طرف دیگر محول شده (بزرگی، 1382).

بر اساس یک تعریف، پاسخگویی بدین معنی است که از یک فرد یا یک گروه که مسئولیت انجام دادن عملی به آنان واگذار شده است، انتظار می‌رود در قبال پیامدهای مثبت و منفی کار خود جوابگو باشند و توضیح دهند که چرا و چگونه این پیامدها اتفاق افتاده است.به سخن دیگر پاسخ گویی عبارت است از: عمل مسئول ساختن افرادی مشخص، برای اینکه تضمین شود وظایف، به موقع و طبق روش‌ها و معیارهای مورد توافق انجام می‌شود (نیکلسون،1995).

پاسخگویی بنابر تعریفی دیگر که رابرتز و اسکاپنر[2](1996) ارائه کرده اند، عبارت است از: دلیل آوردن و دلیل خواستن برای کارهای انجام شده. این تعریف، این نکته را فرض می‌کند که یک فرد، گروه، و یا سازمان، دارای حقوق خاص است که بر اساس این حقوق، از فرد دیگری سوال می‌کند و از او برای کارهایی که انجام داده است توضیح می‌خواهد (محبوبی، 1392).

پاسخگویی ریشه‌هایی در نظریه کلاسیک مدیریت، نظریه تقسیم کار بر اجزاء و توصیف دقیق ابعاد مشاغل دارد. مطابق نظریه مدیریت علمی تیلور و همچنین بنا بر هنجارهای عمومی کارمندان سازمان ها، درباره عدالت وانصاف، در مورد آن قسم کاری که تحت نظر مستقیم خویش دارند، جوابگو هستند و فرض بر آن است که آنان می‌توانند سبب به وجود آوردن نتایج مورد توافق درباره کارشان باشند و چنین نیز خواهند کرد. بدین سان پاسخ گویی همچنین فرض را بر آن می‌گیرد که نتایج به طور مستقیم با عملکرد افراد و گروه های معین مرتبط است.

اگر کلی تر بنگریم، پاسخ گویی مفهوم قدرت و مسئولیت تأثیر در نتایج مشخص عمل را، مفروض می‌گیرد که این نتایج اغلب شامل سود و یا زیان است. نظام های حسابرسی و نظام های ارزیابی انجام دادن کارها و تنظیمات سازمانی به طور کلی با ویژگی پاسخگویی توصیف می‌شوند؛ اما این فقط زمانی میسر است که مسئولیت پیامدهای معینی به افراد محول شود (نیکلسون، 1995).

مثلاً رئیس یک سازمان منابعی در اختیار یک فرد قرار می‌دهد و در مقابل استفاده‌ای که آن فرد از آن منابع می‌برد، از او انتظاراتی دارد. نکته اینجاست که چه چیزی به رئیس این حق را می‌دهد که از طرف مقابلش این انتظارات را داشته باشد و دلایلی برای کارهایش از او بخواهد؟ معلوم است، همان منابعی که از ابتدا در اختیار او قرار داده است، چنین حقی را به او می‌دهد.

[1] taylor

[2] Robert and skapner

  نظریات مربوط به انواع پاسخگویی:

تعدادی از دانشمندان و اندیشمندان، در نوشته‌های خود برانواع پاسخگویی تأکید داشته‌اند چون پاسخ گویی در زمینه‌های متفاوت دارای انواع مختلفی است که پرداختی به آنها، بسیاری از زوایای مبهم این مفهوم را روشن می‌سازد. این صاحبنظران به همین لحاظ مدل‌های خود را بر این بعد متمرکز کرده‌اند. پاسخ گویی را به طور روشن و واضح، می‌توان به دو نوع عمودی و افقی، تقسیم کرد؛ پاسخگویی یک فرد یا واحد اداری به فرد یا واحد مافوق در داخل نظام تشکیلاتی سازمان‌های عمومی ودولتی را «پاسخگویی عمودی» و پاسخ گویی یک دستگاه عمومی و دولتی به عموم مردم (اعم از فرد یا سازمان‌های غیردولتی) و نمایندگان مردم و دستگاه‌های قضایی مستقل را «پاسخ گویی افقی» می‌نامیم (پائول، 1991)^[1].

درمدل دیگری، چهار نوع پاسخگویی، مطرح شده است. «پاسخگویی سیاسی» به عنوان نوعی زنجیره پاسخ گویی است که مستخدمان خدمات عمومی را با رئیس کل اجرایی سازمان که متقابلاً در برابر وزرا پاسخگو است و وزیر با هیأت دولت و هیأت دولت را با مجلس ارتباط می‌دهد. «پاسخ گویی عمومی» بیشتر غیررسمی است و نوعی پاسخگویی مستقیم دربرابر عامه، اجتماعات، گروهها و افراد است. پاسخ گویی عمومی و پاسخگویی سیاسی، اجزای مکمل یک فرآیندند.

«پاسخ گویی حرفه ای» به معنای وظیفه‌ای است که فرد یا سازمان، یا گروهی به عنوان عضوی از یک گروه حرفه‌ای و تخصصی باید انجام دهد. این گروه موقعیت ممتاز و قابل درکی درجامعه دارد، اما شیوه‌های متعددی برای تعیین آنچه که به عنوان حرفه‌ای در بخش عمومی معنا می‌دهد، وجود دارد. پاسخ گویی درطبقه‌بندی دیگری، دارای انواع قانونی، مالی،عملکردی، دموکراتیک و اخلاقی است (جنسن[2]،2001).

  اهداف پاسخگویی

هرچند پاسخگویی درنظام های سیاسی جهان به صورت های متفاوتی مورد تأکید قرار می‌گیرد، در مفهومی عام به فرآیندهای گفته می‌شود که شهروندان با تکیه بر آنها حاکمان را برای رفتار و عملکردشان پاسخگو می‌کنند. این امر که اغلب از راه انتخابات انجام می‌شود به نمایندگان مردم در مجالس مقننه اختیار می‌دهد که مدیران سیاسی و کارکنان دولتی را ساز و کارهای نظارتی و ممیزی پاسخگو کنند. مدیران سیاسی  نیز مأموران فرودست خود را از راه سلسه مراتب اختیار و مسؤولی و دادگاهها و محاکم اداری نیز مجریان را در برابر قانون پاسخگو می‌کنند (اسمیت[3]، 2009).

پاسخ گویی، هدف های سه گانه‌ای دارد؛ نخست آنکه ابزاری است جهت نظارت بر قدرت و پیشگیری از سوء استفاده از اختیارهای عمومی، دوم تضمینی است بر کاربرد صحیح منافع ملی، تبعیت از قانون و صیانت از ارزش های خدمات عمومی و سوم ابزار مؤثری است برای ارتقاء و بهبود زمامداری و مدیریت خدمات عمومی (بُونز[4]، 2005).

[1] -Paul

[2] Jehsen

[3] Smyth

[4] Bovens

 رویکرد اخلاقی پاسخگویی:

در مواردی که روش‌های قانونی و اداری با عدم بازده روبرو می‌شوند پاسخ گویی باید شکل مسئولیت به خود گیرد. واگذاری مسئولیت به مفهوم رهایی از پاسخ گویی نیست و فقط انتقال توقعات از مدیریت به متخصصان و گروه‌های مورد اعتماد را در پی دارد. پاسخگویی سیاسی از الزامات دولت‌های مدرن است که رویکرد حمایتی آن به مرور زمان تبدیل به رویکرد شایسته سالاری و اصلاحات گردید. بهبود واکنش‌ها در پاسخ گویی سیاسی از طریق مکانیزم‌های فرانگری صورت می‌پذیرد.

واکنش‌های مناسب در فرهنگ سیاسی دموکراتیک از ارزش اخلاقی زیادی برخوردار است. چهار وضعیت تعریف شده برای پاسخ گویی شامل وظیفه، جوابگویی، مسئولیت و واکنش را می‌توان با «جاذبه های اخلاقی» به کار می‌روند و در همین رابطه «دافعه های اخلاقی» را می‌توان در شکل «پاسخ گویی برای اداره کردن» تعریف نمود که در اصل معادل‌های درونی شده چهار مورد قبلی هستند(دابنیک[1]، 1998).

مفهوم سازی برای پاسخگویی باید قابلیت انعکاس به مرزهای فراتر از فرهنگ را نیز داشته باشد. زیر مجموعه‌های: «برنامه ریزی برای پاسخ گویی» و «پاسخ گویی برای برنامه ریزی» باید در مفاهیم پاسخ گویی مستتر باشند. پاسخ گویی نوعی رفتار اخلاقی است و برای یک مفهوم سازی ایده ال سه هدف را باید در نظر داشت:

• آیا چارچوب ارائه شده استمرار بینش در مفهوم پاسخ گویی را تضمین می نماید؟
• آیاد این رشد در درک مساله موثر است؟
• آیا کاربرد رشد دائمی چارچوب پاسخ گویی در راستای رفتارهای مدیریت می باشد؟ (باقری، 1386).

انواع پاسخگویی معمولا در قالب دو جریان اعمال می شوند که این دو جریان نیز به یکدیگر وابسته و عبارتند از: پاسخ گویی سیاسی و پاسخ گویی بوروکراتیک و اداری. پاسخ گویی سیاسی به پاسخ گویی دولت منتخب، در برابر رای دهندگان تعبیر می شود، و پاسخ گویی نوع دوم عمدتا به پاسخ گویی بوروکراسی در برابر دولت اشاره دارد (هیوز، 1380).

[1] Dubnick

 جهت مشاهده نمونه های دیگر از ادبیات ، پیشینه تحقیق و مبانی نظری پایان نامه های مدیریت کلیک کنید..

نمونه ای از منابع فارسی

• استرون، حسین (1370). مسئولیت و پاسخگویی، مجله مدیریت در آموزش و پرورش، شماره 17.
• اعرابی، محمد.(1380)، مطالعه نظام پاسخ گویی در ایران:نگرش تطبیقی.مجله مدیریت دولتی.
• الوانی سیدمهدی؛ دانایی فرد، حسن(1380). گفتارهای در فلسفه تئوری‌های سازمانهای دولتی، انتشارات صفار، چاپ اول.
• الوانی، دانایی فرد (1380). مدیریت دولتی و اعتماد عمومی. دانش مدیریت، شماره 55، انتشارات دانشگاه تهران.
• ایران نژاد پاریزی، مهدی؛ ساسان گهر، پرویز(1371). سازمان و مدیریت از تئوری تا عمل، بانک مرکزی: تهران.
• باقر زاده، محمد(1384). آسیب شناسی اثر بخشی نظام پاسخگویی سازمان های دولتی و ارائه یک الگوی بهینه(سازمان های استان مازندران) ،رساله دکتری تخصصی مدیریت دولتی گرایش تطبیقی و توسعه، دانشگاه آزاد اسلامی واحد علوم و تحقیقات، تهران.
• باقری، شاهرخ(1386). نظام پاسخگویي در خطوط هوایی کشور و ارائه الگوی مناسب.رساله دکتری،دانشگاه علامه طباطبایی،تهران.
• بزرگی فرزاد(1383).اهداف فردی سازمانی و اجتماعی، ماهنامه تدبیر، شماره 144.
• بولو، ق. و اسماعیل زاده، ع. (1383). نقش پاسخ گویي، شفافیت، درستکاری در مبارزه با فساد. مجله حسابدار. شماره 159.
• پوراحمدی، مسعود؛ رجبی، عنایت (1386). تسریع در پاسخگویي و کاهش مکاتبات- مجله الکترونیک کامپیوتر، شماره بهمن، صص 127-119.
• ترنر، م. هیوم، د. (1379). حکومت داری، مدیریت وتوسعه، ترجمه: منــــوریان، عباس، انتشارات مرکز آموزش مدیریت دولتی، تهران.
• …
• …

منابع لاتین

• Bosch, Veronica Gonzalez; Enriquez & Francisco Tamayo (2005), TQM and QFD: Exploiting a Customer Complaint Management System. International Journal of Quality &Reliability Management, vol, 22, no.1, pp: 30-37.
• Bovens M. (2005). PUBLIC ACCOUNTABILITY: A framework for the analysis and assessment of accountability arrangements in the public domain. Utrecht School of Governance, The Netherlands.
• Coulter Angela & Jenkinson Crispin (2005). European patients’ views on the responsiveness of health systems and healthcare providers. European Journal of Public Health: Vol. 15, No. 4 , 355–360
• Dubnick,M (1998). Clarifying Accountability, in Public Sector Ethics: Finding and Implementing Values. charles samford etal
• Grimshaw J,Baron G,Mike B & Edwards N (2006),How to combat a culture of excuse and promote accountability. Strategy leadersh; 34(5):11-8.
• Jensen,L(2001). Images of Accountability in Danish Public Sector Reform. Availableat: http://www.researchgate.net/publication/235294626_Chapter_25._Constructing_the_image_of_accountability_in_Danish_public_sector_reform
• LaSala, Cynthia Ann (2009).Moral Accountability and Integrity in Nursing Practice,Nurs Clin N Am 44;423-434
• Nicholson, N. (1995) “The Blackwell Encyclopedic Dictionary of Organizational Behavior”. Edited by Nigcl Nicholson, Cambridge: Blackwell Business.
• OFFICE OF THE AUDITOR GENERAL (1997). GOVERNMENT ACCOUNTABILITY. Office of Inspector General (1998). OIG compliance program guidance for Hospitals, Federal Register 63: 8987–98.
• Paul, S. (1991). Accountability in Public Service: Exit, voice and control. World Development.
• pollet, C (2003), The Essential Public Manager, London: Cohen University press, McGeaw, p:89.
• …
• …