مبانی نظری و ادبیات کیفیت خدمات

 ادبیات کیفیت خدمات

 کیفیت خدمات

منابع

مدل راهبردی  کیفیت خدمات

 خدمات

خدمت، فعالیت یا منفعتی نامحسوس و لمس نشدنی است که از یک طرف به طرف دیگر عرضه می شود و مالکیت چیزي را به دنبال ندارد (سيد جوادين و كيماسي، 1384: 16). تولید خدمت ممکن است به  کالاي فیزیکی وابسته باشد یا نباشد. خدمات، فعالیت اقتصادي هستند که در زمان و مکان معین براي مشتریان ارزش تولید می نمایند این فعالیت ها نتیجتاً یک تغییر مثبت دلخواه را به گیرنده خدمات خواهند رساند (اشرافی، 1386: 26). تحقیقات مختلف در حوزه خدمات بر این موضوع تأکید دارد که از ویژگی هاي منحصر بفرد و متمایز خدمات، کیفیت است که یکی از ابعاد سه گانه بقا سازمان به همراه هزینه و کارایی عملیاتی ناشی از زمان تحویل کالا و خدمات است (رودپشتی، 1387: 72).

خدمت فرآيندي است مشتمل بر يك سري از فعاليت هاي كم و بيش نامحسوس كه به طور طبيعي اما نه لزوما هميشگي، در تعاملات بين مشتريان و كاركنان و يا منابع فيزيكي يا كالاها و يا سيستم هاي ارائه كننده خدمت، روي داده تا راه حلي براي مسائل مشتريان باشد. خدمات، همان اعمال، فرآیندها و عملکرد ها هستند؛ چیزهایی که لمس نمی شوند، دیده نمی شوند، احساس نمی شوند و در عین حال، اعمال و نتایجی را به وجود می آورند که آنها نیز لمس ناپذیرند. برای درک بهتر مفهوم خدمت، معمولا آن را با کالاهای فیزیکی مقایسه می کنند (شریف زاده و خانباشی، 1387، 126).

کیفیت

دمینگ کیفیت را میزان یکنواختی و یکسانی کالا یا خدمات مربوط تعریف می کند. جوزف جوران معتقد است کیفیت عبارت است از مطابقت کالا یا خدمات با کاربرد آن، یعنی استفاده کننده از کالا یا خدمت باید بتواند نیاز یا خواست خود را از کالا یا خدمت برآورده سازد . فیلیپ کرازبی کیفیت را مطابقت یک محصول یا خدمت با الزامات از پیش تعیین شده می داند (ریاحی، 1381: 56).

كيفيت عبارت است از انطباق با مشخصات، انطباق با نيازمنديها، شايستگي جهت استفاده، ارزش، پرهيز از ضرر ، و در نهایت برآوردن و يا فراتر رفتن از انتظارات مشتريان ( ابراهيمي باران، 1381: 33 ). گاروین  (1987)  معتقد است که كيفيت مجموعه اي است از خصوصيات و مشخصات يك خدمت كه احتياجات و رضايت مندي مصرف كننده را تأمين مي كند و توسط مشتري تعيين مي شود نه توسط توليد كننده(بهشتی راد، 1391: 16).كیفیت از جمله واژه هایی است كه علیرغم قدمت آن از تعریف مشخص و یكسانی نزدهمگان برخوردار نیست. مروری بر ادبیات دانشگاهی حاكی از آنست كه كیفیت از چهار منظر مختلف موردكنكاش قرار گرفته است :

• از منظر فلسفه كه بر جنبه های تعریفی آن متمركز شده است
• از منظر اقتصاد كه بر حداكثر كردن سود و نقطه تعادلی بازار تمركز دارد.
• از منظر بازاریابی كه بر روی متغیرهای رفتار خرید و رضایت مشتری تمركز دارد.
• از منظر مدیریت عملیات كه بر مهندسی فعالیتها و كنترل تولید تمركز دارد(بهشتی راد، 1391).

 کیفیت خدمات

در دو دهه گذشته پذيرش و كاربرد TQM  و سایر چارچوب هاي كيفيت هم در بخش صنعت و هم در بخش خدمات افزايش يافته است و كيفيت به عنوا ن يك عامل مهم براي رشد و بقا و موفقيت شناخته مي شود. اكثر تعاریف  کیفیت خدمات بر اساس محور مشتري است و از يك ديدگاه رضايت مشتري تابعي از كيفيت درك شده است و يا كيفيت درك شده تابعي از رضايت مشتري است(شنی[1]، 2006: 271).

برخی دیگر از پژوهشگران کیفیت خدمات را بر پایه فرضیات تئوریک متفاوتی تعریف کرده اند، برای مثال پاراسورامان، زیتهامل و بری کیفیت خدمات دریافتی را به عنوان یک قضاوت جهانی یا نگرش وابسته به برتری یک خدمت ارائه شده تعریف کرده اند و متذکر شده اند که قضاوت بر کیفیت خدمات، انعکاس رتبه و مسیر تفاوت میان مشاهدات و انتظارات مشتری می باشد(هاک لی[2] و همکاران، 2009: 42).

 کیفیت خدمات، درجه اختلاف بین ادراک مشتری و انتظارات آنها از خدمات است. کیفيت خدمات، موضوعی است در برگیرنده ابعادی قابل اعتماد بودن، پاسخگو بودن، اطمینان دادن، همدلی داشتن و حفظ ظاهر نمودن. کیفیت حالت ویژه ای از نظام و نتیجه یک سلسله اقدامات و عملیات مشخص است که پاسخگوی نیازهای اجتماعی معین در یک نقطه زمانی و مکانی خاص باشد. در این تعریف کیفیت عبارت از میزان تطابق وضعیت موجود با یکی از حالات زیر است:

• استانداردهای از قبل تعریف شده؛
• رسالت، هدف و انتظارات (عنایتی نوین فر و همکاران، 1390).

ضرورت توجه به  کیفیت خدمات

• افزایش انتظارات مشتریان
• فعالیت رقبا
• عوامل محیطی
• ماهیت خدمات
• عوامل درون سازمانی
• مزایای ناشی از کیفیت خدمات(بحرینی و همکاران، 1388: 85)

[1] . Sahney

[2] . Hak Lee

 کیفیت خدمات و مدیریت آن

راه های اساسی که یک موسسه خدماتی می تواند با توسل به آن خود را از سایر رقبا متمایز کند ارائه دائمی کیفیت خدمات برتر نسبت به سایر رقبا است. برای رسیدن به این هدف، کافی است به انتظارات مشتریان از  کیفيت خدمات، پاسخ مناسبی داده شود یا حتی در صورت امکان از آن پیشی گرفته شود. فلیپس و همکارانش در تحقیقات خود به این نتیجه رسیدند که کیفیت محصولات و خدمات واحدهای تجاری استراتژیک، مهم ترین عاملی است که بر عملکرد این واحدها اثر گذار است. بازل و گیل اظهار می کنند که به دلیل اثر کیفیت بر ارزش ادراک شده از سوی مشتریان، کیفیت خدمات نه تنها با قابلیت سودآوری سازمان بلکه با رشد سازمان نیز در ارتباط است. اگر خدمات ارائه شده از حد انتظارات مشتری فراتر یا بر آن منطبق باشند، آن خدمات، فوق العاده و رضایت بخش قلمداد می شوند (شریف زاده و خانباشی، 1387: 63).

 کیفیت خدمات در سازمان ها

در دنياي کنوني، موضوع کيفيت، مديريت سازمان ها را با چالش هايي مواجه ساخته است.  کیفیت خدمات، عامل مهمي براي رشد، موفقيت و ماندگاري سازمان است و به عنوان موضوعي راهبردي، موثر و فراگير در دستور کار مديريت قرار گرفته است . امروزه بسیاری از سازمان های پیشرو به اهمیت نقش مشتری در کارآمد و اثربخش بودن کسب و کار خود پی برده اند. بر این اساس، مشتری محوری به عنوان اصلی اساسی در سازمان ها مطرح است، به گونه ای که هر روزه بر تعداد سازمان هایی که رضایت مشتری را به عنوان شاخص اصلی عملکرد خود انتخاب کرده اند، افزوده می شود.

بررسی  کیفیت خدمات، مقايسه انتظارات مشتري (آنچه احساس مي کند که بايد باشد) با ادراکات او (آنچه که دريافت داشته است) است. اگر انتظارات بيش از ادراکات باشد، از ديد مشتري کیفيت خدمات دريافت شده، کم است و نارضايتي وي را به دنبال دارد(داگلاس و داگلاس، 2006: 110).

 طرح ريزي كيفيت

مديريت بايستي مسئوليت طرح ريزي  کیفیت خدمات براي سازمان را بعهده گيرد . اين طرح ريزي بايستي بر مشخص نمودن فرآيندهاي مورد نياز جهت برآورده كردن اهداف كلان كيفيت و نيازمنديهاي سازمان بصورت كارا و مؤثر و سازگار با استراتژي سازمان، تأكيد نمايد.ورودي ها براي طرح ريزي مؤثر و كارا شامل موارد زير مي باشند(زمردیان، 1373: 41) 

 جهت مشاهده نمونه های دیگر از ادبیات ، پیشینه تحقیق و مبانی نظری پایان نامه های مدیریت کلیک کنید..

نمونه ای از منابع

1. سلطانی،ا.(1384)،‌بهره وری منابع انسانی,‌انتشارات اردکان اصفهان.
2. سلطانی، م.(1392)، مطالعه تاثیر سرمایه فکری بر کیفیت خدمات به مشتریان در شرکت برق منطقه غرب، پایان نامه کارشناسی ارشد مدیریت دولتی، دانشگاه پیام نور واحد تهران.
3. صالحی،م. ، حاجی زاد، م. و موسوی، س.ا.(1391)، بررسی کارکردهای شاخص توانمندساز مدل تعالی سازمانی در آموزش و پرورش شهرستان ساری، رهیافتی نو در مدیریت آموزشی، سال سوم، شماره یک، صص 121-134.
4. 4.    عطافر، ع. و فروزان، ب.(1392) ، برسی تعالی سازمانی شرکت مهندسی قائم سپاهان اصفهان بر اساس کدل پیترز و واترمن، مدیریت تولید و عملیات، دوره چهارم، شماره 1، صص 85-102.
5. فراستخواه،مقصود(1387)، آینده اندیشی درباره کیفیت آموزش عالی ایران، مدلی برآمده از نظریه مبنایی (GT)، پژوهش و برنامه ریزی در آموزش عالی، 1387، سال چهاردهم، شماره 50، صص 95-67.
6. فیتزسیمونز، ج.ا. و موناجی، ف.س.(1382)، مدیریت خدمات؛ استراتژی، عملیات و تکنولوژی اطلاعات، ترجمه سید محمد اعرابی و داود ایزدی، چاپ اول، تهران: دفتر پژوهش های فرهنگی.
7. 7.    فیروزی،  ک.(1384)، معرفي مدل سرآمدي بنياد اروپايي مديريت كيفيت، پایا نامه کارشناسی ارشد مدیرت اجرایی، دانشکده علوم انسانی و اجتماعی، دانشگاه مازندران.
8. قدمی، م.ر.(1384)، مدل تعالی سازمانی در سایه دانش، تهران، نشر مدیران.
9. قلاوندی،ح. ، بهشتی راد، ر. و قلعه ای، ع.ر.(1391)، بررسی وضعیت کیفیت خدمات آموزشی دانشگاه ارومیه بر اساس مدل سروکوال، فصلنامه فرایند مدیریت و توسعه، شماره3، پیاپی81، صص 67-49.
10. قیصری ، ک. و پیشداد ، س. (1385)، سنجش کیفیت واحد فناوری اطلاعات همراه با مطالعات موردی در صنعت حمل و نقل ، فصلنامه دانش مدیریت ، دوره 19، شماره 47
11. …
12. …

منابع انگلیسی

1. Al-Hawari, M., Ward, , and Newby,  L.,  (2009),”  The Relationship  between Service Quality  and Retention within  the Automated  and Traditional Contexts  of Retail Banking”, Journal of service Management, 20(4), 455-472.
2. Balbastre, F., and Canet-Giner, M. T. (2011 ). The strategy formation process in the EFQM Excellence Model: a critical review and new perspectives. Total Quality Management & Business Excellence, 7(2); 326-338.
3. Barnes BR.(2012); Analyzing service quality: The case of postgraduateChinese students. Total QualManag Bus Excell.;18(3-4):313-31.
4. Birdogan, B., Cigdem S. B., Ilker, M.A.R., & Zuhal, Cilingir. (2009). An application of integrating SERVQUAL and Kano’s model into QFD for logistics  services: A case study from Turkey.  Asia Pacific Journal of Marketing and  Logistics, 21, Iss: 1,.106 –
5. Calvo-Mora, A., Leal A. and Jose´ Rolda´n, (2006), Using enablers of the EFQM model to manage institutions of higher education, Quality Assurance in Education, Vol. 14 No. 2, pp. 99-120.
6. Carlos Bou-Llusar,  Ana  B.  Escrig-Tena,  Vicente  Roca-Puig  and  Inmaculada  Beltra´n- Martı´n, (2005), To what extent do enablers explain results in the EFQM excellence model? An empirical study, International Journal of Quality & Reliability Management Vol. 22 No. 4, pp. 337-353.
7. Castka, C.J. Bamber and J.M. Sharp., (2010). Measuring teamwork culture: the use of a modified EFQM model” , Journal of Management Development, Vol. 22, No. 2,pp.149-170.
8. Chu PY,. (2013),  Intellectual capital: An empirical study of  ITRI, Journal of Technological Forecasting & Social Change, 73;886–902  ,  doi:10.1016/j.techfore.2005.11.001.
9. Chun-Hsien Liu, C.-C.W. (2008). Forecast competitor service strategy with service taxonomy and CI data. European Journal of Marketing,: 746 – 765
10. …
11. …