مدیریت کیفیت جامع (TQM) (ادبیات و مبانی نظری)

مدیریت کیفیت جامع

2-2- مدیریت کیفیت جامع 

مقدمه مدیریت کیفیت جامع

1-2-2 مفهوم کیفیت

2-2-2  ابعاد کیفیت

1-2-2-2  ابعاد کيفيت در بخش خصوصي

2-2-2-2 ابعاد کيفيت در بخش عمومي(دولت)

3-2-2 تاریخچه مدیریت کیفیت جامع

4-2-2 مفهوم مدیریت کیفیت جامع (TQM)

5-2-2 فلسفه مدیریت کیفیت جامع

6-2-2 پیشگامان کیفیت

1- 6- 2- 2 دمینگ

2- 6- 2- 2   کرازبی

3- 6- 2- 2  جوران

4- 6- 2- 2   فايگنبام‌

5- 6- 2- 2  ايشي‌ كاوا

6- 6- 2- 2    شوارت ‌

7- 6- 2- 2  شينگو

8- 6- 2- 2    كاندو

9- 6- 2- 2   ‌ اوكلند

7-2-2  ویژگی های کلیدی  TQM

8-2-2   نیازمندی های اساسی اجرای TQM

9-2-2   عوامل مؤثر در موفقيت TQM

10-2-2    علل ناكامی مدیریت كیفیت جامع

11-2-2   اصول سيستم مديريت کيفيت

12-2-2  گامهاي پياده سازي سيستم مديريت کيفيت

13-2-2   اندازه گيري کيفيت خدمات(مدل سروکوال)

منبع

مقدمه:

Total Quality Management (TQM) نگرشی است که بر مبنای آن مدیریت سازمان با مشارکت تمامی کارکنان، مشتریان و تامین کنندگان به بهبود مستمر کیفیت که منجر به جلب رضایت مشتری می شود، می پردازد. TQM یک روش مدیریتی است که از دهه 1950 میلادی شروع شده ولی از دهه 1980 میلادی به بعد معروف شده است.

از نظر روش، TQM شیوه ای است که از طریق آن مدیریت و کارکنان در بهبود مستمر تولید کالاها و خدمات درگیر می شوند. مدیریت کیفیت جامع ترکیبی از ابزار مدیریت و کیفیت می باشد که هدفش افزایش تجارت و کاهش ضرر است(هاشمی، 2008).

TQM به عنوان پارادایم^[1] مدیریت بوسیله بسیاری از سازمان ها در سرتاسر جهان پذیرفته شده است. جنبش کیفیت تقریبا در تمام کشورها با پروژه بهبود کیفیت در بخش های تولیدی شروع شد. TQM بعدها در بخش های خدماتی از قبیل بانک، بیمه و در نهایت درسازمان های غیرانتفاعی چون موسسات آموزشی، بهداشتی و… به کارگرفته شده است. در بین عناصر ضروری TQM، تمرکز بر مشتری احتمالا مهمترین عامل است(همان).

اسکات^[2](1993) بیان می کند که مشتریان و نیازهای آنها است که به سازمان و فعالیت های آن شکل می دهد. تمام شرکت ها تلاش می کنند که بهترین باشند و استراتژی هایی را جهت نیل به اهداف کیفیت خود به کار می گیرند. توسعه TQM به عنوان یک مزیت رقابتی^[3] درنظر گرفته شده است که شرکت ها را کارآمدتر و نوآورتر می سازد. هدف اصلی TQM توسعه یک برنامه برای دستیابی به رضایت مشتری است.

با پیروی از قوانین TQM به طور مستمر، شرکت ها می توانند مزیت رقابتی خود را در بلند مدت از طریق سازگاری با نیازهای مشتری، حفظ کنند. کاتلر^[4] TQM را به عنوان بهبود مستمر کیفیت در فرایندهای سازمان، تولیدات و خدمات تعریف می کند. این رویه باید در سرتاسر سازمان، به طور جامع و به وسیله مدیران انجام شود. هدف از این تلاش مستمر، افزایش رضایت مشتری، افزایش کیفیت، کاهش هزینه ها یا محدود کردن برخی از هزینه ها است(سازی^[5]، 2000،1-2).

انواع سازمان ها، از خصوصی تا دولتی، بزرگ تا کوچک و تولیدی تا خدماتی همه TQM را اعمال می کنند، هرچند این بحث وجود دارد که آیا مفاهیم کلی TQM، ارزش ها، روش ها و ابزارهای آن برای تمام انواع سازمان ها مشابه است. هاگ و استولن^[6](1996) با بیان تفاوت بین سازمانهای تولیدی و خدماتی به این نتیجه رسیدند که مفاهیم اساسی TQM برای تمامی سازمان ها یکسان است، با این تفاوت که سازمان های خدماتی به کندی TQM را می پذیرند(اریکسون^[7]،2004،79).

امروزه تنها شركتهايي در عرصه رقابت از موقعيت مناسب برخوردارند كه محور اصلي فعاليت موسسه خود را تامين خواسته هاي مشتريان و ارضاي نيازهاي آنان با حداقل قيمت و حداكثر كيفيت قرار داده اند. در واقع حضور موثر و  موفق در بازار رقابتي منطقه اي و جهاني، همراه با استفاده بهينه از تمامي امكانات و بهره برداري مناسب از منابع جديد جهت توليد و ارائه خدمات مطلوب و با كيفيت مناسب براساس رضايتمندي مشتري ضرورتي اجتناب ناپذير است.

پس از جنگ جهاني دوم، مديران صنايع و خدمات در كشورهاي مختلف به دليل عدم اطلاع و توجه كافي به كيفيت و عدم بكارگيري صحيح اجزا آن درفرآيند عمليات، مجبور به تعطيل واحدهاي توليدي و خدماتي خود شدند. در زماني كه كشورهاي غربي درگير مشكلات بيكاري و ركود اقتصادي بودند، شركتهاي ژاپني با استفاده از نظرات نظريه پردازان علم كيفيت مانند دمينگ، جوران، فيگن بام و ايشي كاوا در راه رشد توليد و خلاقيت و كسب سهم بيشتر بازار قدم هاي مهمي بر مي داشتند.

همچنين موسسات توليدي و خدماتي ژاپن در سايه توجه مناسب به فرهنگ سازمان، بكارگيري مناسب سيستم هاي صنعتي، بازرگاني و خدماتي و توجه مناسب به عواملي چون مديريت رفتار و ايجاد انگيزش مناسب و فراهم نمودن جريان اطلاعات فراگير در بين رده هاي مختلف سازماني، سعي در حل مشكلات واحدها و برآورده نمودن خواسته هاي متغير مشتريان از طريق بهبود مستمر كيفيت و كاهش هزينه هاي عمليات خود نموده و آنها همچنين كاهش دوره بازگشت سرمايه را به عنوان اصلي ترين هدف سازمان خود قرار داده اند(كزازي،1378).

مديريت کيفيت فراگير يک فلسفه مديريتي است که نيازهاي مشترک و اهداف شرکت را جدايي ناپذير مي داند، در تجارت، صنعت و خدمات کاربرد دارد، حداکثر کارآيي و اثربخشي را تضمين مي کند، رهبري تجاري را از طريق اعمال حاکميت در فرآيندها و سيستم ها قوام مي بخشد، باعث افزايش کارآيي و نيز جلوگيري از خطاها مي شود و سازمان را مطمئن مي سازد که کليه اهداف آن، در جهت برآوردن نيازهاي مشتريان است(پترسون^[8]،2008).

[1] Paradigm

[2] Schottes

[3] Competitive Advantage

[4] Kotler

[5] Sauze

[6] Hug & Stolen

[7] Eriksson

[8] Peterson

مفهوم مدیریت کیفیت جامع (TQM)

واژه TQM از سه کلمه Total (فراگیر)،Quality  (کیفیت) و Manegment (مدیریت) تشکیل شده است. بررسی و تحلیل این سه جزء به درک و فهم عمیق تر آن کمک می کند. کلمه “Total” به این معناست که TQM همه افراد و همه امور سازمان را در بر می­گیرد. واژهQuality”” به معنی ارائه آنچه مورد نیاز و انتظار مشتریان است و واژه “Manegement” یعنی کیفیت در سازمان مدیریت می شود، نه اینکه تنها به وسیله بازرسی و کنترل، نگهداری و حفظ گردد (آقایی، 1379).

می توان گفت مدیریت کیفیت جامع، یک فلسفه مدیریتی است که بررسی می کند تا همه وظایف سازمانی (بازاریابی، مالی، طراحی، مهندسی، تولید و خدمت به مشتری) را یکپارچه نماید و به برطرف کردن نیازهای مشتریان و اهداف سازمان متمرکز می باشد(هاشمی،2008).

وینی با بررسی نظرات مختلف، عناصر اساسی و عمده تشکیل دهنده مدیریت کیفیت جامع یا TQM را شامل مشتری گرایی، تعهد مدیریت عالی، استفاده از فنون و ابزارهای مدیریت کیفیت، آموزش های آکادمیک و سازمانی، مشارکت و انجام کارتیمی، ارزیابی و بازخورد و تغییر فرهنگ می داند(وینی^[1]،2007).

هیلستن و کلیفسجو^[2]، مدیریت کیفیت جامع را به عنوان یک سیستم مدیریتی دائما در حال تحول شامل ارزش ها، شیوه ها و ابزار، با هدف افزایش رضایت مشتری داخلی و خارجی با مقدار کم منابع تعریف کرده اند. در شکل زیر چند نمونه از ابزارها و ارزش ها و شیوه های TQM نشان داده شده اند.

مدیریت کیفیت جامع فرآیندی است متمرکز بر مشتری ها، کیفیت محور، مبتنی بر حقایق، متکی بر تیم ها که برای دستیابی به اهداف استراتژیک سازمان از طریق ارتقای مستمر فرآیند ها توسط مدیریت ارشد سازمان رهبری می شود(لامعی، 1382، 89).

مدیریت کیفیت جامع ادغام وظایف و فرآیندهای داخل سازمان به منظور دستیابی به بهبود مستمر کیفیت کالاها و خدمات است و هدف آن رضایت مشتری است( کول کارنی^[3]، 2005، 59).

به طور کلی مدیریت کیفیت جامع را می توان اینگونه تعریف کرد: ” مدیریت کیفیت فراگیر یعنی اقدام هوشمندانه، آرام  و مستمر که تاثیر سینرژیک درجهت تامین اهداف سازمان دارد و در نهایت به رضایت مشتری، افزایش کارایی و ارتقای رقابت در بازار ختم می شود”. بنابراین درمدیریت کیفیت جامع یا TQM سه نکته اساسی نهفته است:

1. تعیین اولویت ها و نیازهای مشتری : ” سلیقه مشتری”
2. تولید به طریقی که مورد پسند مشتری باشد : ” کیفیت نهایی”
3. تشخیص نیاز مشتری: “بازار”( حاجی شریف، 1376، 47).

[1] Vinni

[2] Heliston & Kelifsjo

[3] Kulkarni

ویژگی های کلیدی مدیریت کیفیت جامع 

پیشگیری از نقص، به جای کشف دیرتر آن

تمرکز بر فرآیندهای مربوط به تولید و خدمات

تعهد و دلبستگی به بهبود مداوم فرآیندها

تعهد و دلبستگی به نوآوری فرآیندها و نوآوری های نوین

کاربرد آن در هر چیزی که می سازیم یا انجام می دهیم( حاجی شریف،1376، 132).

 نیازمندی های اساسی اجرای TQM

تعهد و حمایت مدیریت ارشد

مداوم و بلندمدت بودن آن

مشتری گرا بودن

درگیر کردن همه کارکنان

کارگروهی

سیستم شناسایی و پاداش

آموزش

ارتباطات( ارتباط دوطرفه شفاف و منظم و دقیق بین مدیران و کارکنان سازمان)

مشارکت( مشارکت قوی مدیریت نه فقط با کارکنان بلکه با مشتریان و عرضه کنندگان)

اندازه گیری ( این که سازمان کجاست و به چه میزان بهبود یافته است، شناسایی نیازهای مشتریان و آنالیز آماری عملکرد و کنترل برنامه) (مرشز و مریچ،1997، 43).

جهت مشاهده نمونه های دیگر از ادبیات ، پیشینه تحقیق و مبانی نظری پایان نامه های مدیریت کلیک کنید.

نمونه ای از فهرست منابع:

منابع فارسی:

• ابطحی، سید حسین و صلواتی، عادل. (1387). مدیریت دانش. تهران: انتشارات پیوند نو. چاپ اول.
• اصغر پور محمد جواد(1385).  تصميم گيري هاي چند معياره،چاپ چهارم،تهران، انتشارات دانشگاه تهران.
• افزاره، عباس. (1384). مدیریت دانش(مفاهیم، مدل ها، اندازه گیری و پیاده سازی). انتشارات دانشگاه صنعتی کبیر.
• آکائو، یومی و هوشین، کانری. (1377). مدیریت کیفیت جامع. ( ترجمه داوود محب علی و محمد صابری). چاپ دوم. مرکز آموزش مدیریت دولتی.
• الوانی، سید مهدی. (1389). کتاب چکیده مقالات سومین کنفرانس مدیریت دانش. تهران.
• الوانی،سید مهدی. (1382). یادگیری الگویی. فصلنامه توسعه و مدیریت. شماره 16.
• باران دوست، رامبد و رحمانی، شادی. (1382). بررسی رابطه تطبیقی مدیریت کیفیت جامع و سازمان یادگیرنده. ماهنامه تدبیر. سال سیزدهم. شماره 134.
• پاریزی ایرانژاد،(1378)،روشهای تحقیق در مدیریت،موسسه تحقیقات و اموزش مدیریت، نشر تهران.
• تولایی، روح الله و امینی، امین.( 1387). بررسی نقش الگوی مدیریت TQM پیشرفته در تغییر و تحول راهبردی سازمان ها. دو ماهانه توسعه انسانی پلیس. سال 5. شماره21.
• حاجی شریف، محمود. (1374). مدیریت کیفیت فراگیر. مرکز آموزشی مجتمع صنایع آبیک.
• حاجی شریف، محمود. (1376). سیستم مدیریت کیفیت جامع. نشر رامین.
• حاجی شریف، محمود.(1387). طراحی سیستم TQM : سیستم جامع اجرایی TQM – iso 9000. چاپ دوم. مرکز آموزش مجتمع صنعتی سیمان آبیک.
• www.aces.uiuc.edu
• …
• …