فرهنگ کیفیت محور – ادبیات و مبانی نظری

فرهنگ کیفیت محور

بخش اول : فرهنگ کیفیت محور 

2-1-2- مدیریت کیفیت

2-1-3- تاریخچه کیفیت

2-1-4- اهمیت افزایش کیفیت

2-1-5 فرهنگ کیفیت

2-1-6- مؤلفه هاي فرهنگ کیفیت

2-1-7- چالشها و چگونگي اشاعه فرهنگ کیفیت در دانشگاه

2-1-8-چرا فرهنگ کیفیت مهم است

2-1-9-ایجاد فرهنگ کیفیت

2-1-2- ایجاد نگرش مثبت نسبت به تغییر فرهنگ کیفیت

2-1-3- نوآوری

2-1-4- بهبود مستمر کیفیت

منابع

فرهنگ کیفیت محور

مفهوم و تعاریف كیفیت

کیفیت، واژه رایج و آشنایی است که از مفهوم و نحوه کاربرد آن تفاسیر گوناگونی به عمل آمده است . اما وجه مشترک تمام تعاریف سازگار کالا یا خدمات با انتظارات و نیاز های مشتریان است به عبارت دیگر کیفیت وقتی به دست می آید که تولید خدمت، انتظارات مشتری( اعم از داخلی و خارجی ) را برآورد سازد. کیفیت از مشتری شروع می شود و هر گونه توجه یا خدمت،بدون توجه مشتری الزاماً کیفیت را به دنبال ندارد .

بنابراین  باید نظر مشتریان را جویا و از نیاز های آنان به خوبی آگاه شد وتولید یا خدمات را منطبق با آن  نیاز ها ارائه کرد.انسان در زمانی که سعی در تولید کالا یا ارائه خدمات نمود به موضوع کیفیت توجه ویژه ای معطوف داشته است شاید یکی از دلایل مهم توسعه تکنولوژی و صنعت بر مبنای این اصل استوار می باشد که انسان هیچ گاه از وضع موجود راضی نبوده و همواره سعی در بهبود وضعیت موجود داشته است.

به طور کلی تعاریف متعدد و گوناگونی در مورد کیفیت ارائه شده است که عبارتند از:

کیفیت به عنوان درجه ای که یک محصول با انتظارات مشتری و مشخصات ارائه شده تطبیق دارد تعریف شده است (روستا و دیگران، ١٣٨٥،٢٢٢ ).

کیفیت توسط مشتری تعیین می شود، نه توسط تولید کننده. به عبارت دقیق تر، کیفیت مجموعه ای ازخصوصیات و مشخصات یک کالا یا خدمت است که احتیاجات و رضایت مصرف کننده را تأمین می کند.

مدیریت کیفیت [1]

مدیریت کیفیت عبارت است ازمجموعه فعالیت های هماهنگ شده برای هدایت وکنترل سازمان درامور مرتبط با کیفیت(ممیوند،1387 ،11). مدیریت کیفیت یک دیدگاه فلسفی ـ مدیریتی است که هم اکنون با سرعت فزاینده ای جایگاه خود را در جوامع باز می کند و توجه به نیازها و ابتکارات مشتریان، راههای ارائه خدمات و ارتقای کیفیت را اصل کار خود قرار می دهد.

در سالهای اخیر نظام های ارتقای مدیریت کیفیت به سرعت متحول شده است. از حدود دو دهه گذشته فعالیت های بازرسی ساده با روش های کنترل کیفیت تکمیل یا جایگزین گردیده اند. ارائه الگوها ونظریه های مربوط به بهبود کیفیت فرآورده ها و خدمات، شعار امروز سازمان ها شده است.

لذا برهمین اساس چندی است که در کشور عزیز ما ایران نیز، مدیریت کیفیت دارای اهمیت شده است. واحدهای تولیدی یا خدماتی می خواهند فرآورده های با کیفیت بهتر از قبل ارائه نمایند. موج پیشرفت های روز افزون دانش، مهارت و فن آوری ورقابت درکیفیت و تلاش دردست یابی به مدیریت کیفیت جامع به ایران نیزرسیده است (ممیوند، 1387،77).

اهمیت و توجه به کیفیت و مدیریت کیفیت از گذشته  دور مطرح بوده است. آثار باستانی نظیر اهرام مصر، دیوار بزرگ چین و سایرعجائب هفتگانه که مورد توجه بسیاری از جهانگردان بوده است، با استفاده از نیروی انسانی و منابع طبیعی و با کمترین امکانات ساخته شده اند، ولی با تمام این تهدیدات هنوز پا برجا هستند. بدون شک تمدنهای باستانی به کیفیت سازه های خود توجه بیشتری داشته اند.

در قرون وسطی توجه به مدیریت کیفیت سیر صعودی ـ نزولی داشته و ازدهه1950میلادی به بعد سیرصعودی داشته و مدیریت کیفیت با سرعت فزاینده ای در ابعاد جهانی مورد توجه تولید کنندگان کالا و خدمات قرار گرفت.

[1]-Managment Qaulity

فرهنگ کیفیت

فرهنگ کیفیت زيرمجموعه اي از فرهنگ سازماني به شمار مي آيد كه هدف آن ارتقاء مستمر كيفيت است. از اين رو فرهنگ کیفیت در يك دانشگاه در بر دارنده مجموعه باورها، روابط، گرايشها، ارزشها و امور مشتركي است كه اعضاي هيات علمي، مديريت و ساير كاركنان دانشگاه براي بهبود و تضمين كيفيت فعاليتهاي دانشگاه به انجام مي رسانند. فرهنگ کیفیت شامل دو بخش است:  (الف) روانشناختي / فرهنگي؛ (ب) فرايندهاي رسمي بهبود كيفيت.

جنبه روانشناختي فرهنگ کیفیت را میتوان در سطح فردي وجمعي مورد نظر قرار داد. همچنين فرايندهاي رسمي كيفيت در بر دارنده فرايند تعريف كيفيت، الگو سازي، تدوين ابزار اندازه گيري و نيز فرايند گردآوري داده ها، اطلاعات، قضاوت درباره كيفيت، تدوين گزارش و بالاخره اقدام براي بهبودي و تضمين كيفت است.

در اين مقاله، ابتدا به مجموعه باورها، ارزشها، گرايشها، انتظارات و امور مشتركي كه اعضاي هيات علمي، مديريت و ساير كاركنان يك دانشگاه لازم است نسبت به فرايند بهبود مستمر كيفيت در يك دانشگاه سهيم باشند اشاره خواهد شد.

سپس ضرورت تعهد اعضاي هيات علمي در قبال دستيابي به كيفيت در سطح گروههاي آموزشي در فرايند ارزيابي دروني و بروني مورد بحث قرار خواهد گرفت. سرانجام مولفه ساختاري/  مديريتي بهبود كيفيت به عنوان بخش انكار ناپذير فرهنگ كيفيت، مورد تحليل واقع خواهد شد. سرانجام چگونگي اشاعه فرهنگ كيفيت در دانشگاه مورد توجه قرار خواهد گرفت. ( بازرگان، 1389 ، 64).

دانشگاه ها و موسسه هاي آموزش عالي در قرن بيست ويكم،كه قرن دانش -بنيان ناميده مي شود،بيش از پيش در توسعه كشورها نقش دارند. از اين رو كيفيت آنها در فرايند توسعه اجتماعي- اقتصادي و فرهنگي كشورها سهم بسزائي دارد .

ايفاي نقش يادشده ميسر نخواهد بود مگر آنكه رهبري و مديريت دانشگاهها نسبت به ارزيابي كيفيت خود را متعهد نمايند.با توجه به اين كه كيفيت دانشگاهها وابسته به كيفيت گروههاي آموزشي است ، ارتقاء مستمر كيفيت گروههاي آموزشي براي دستيابي به  عملكرد مطلوب، از اولويت برخوردار است .

ارتقاءكيفيت گروههاي آموزشي نيز مستلزم اشاعه فرهنگ كيفيت در سطح دانشگاه است . بر اين اساس، در اين مقاله، به اين سوال پاسخ داده مي شود كه “چگونه فرهنگ كيفيت را در دانشگاه مي توان اشاعه داد؟” براي پاسخ دادن به سوال ياد شده،ضمن تعريف فرهنگ كيفيت ،ضرورت اشاعه آن بيان مي شود وسپس مولفه هاي فرهنگ كيفيت بازنمائي مي گردد.

پس از آن، چالشهاي اشاعه كيفيت، ضرورت تدوين راهبردها، سياستها و برنامه هاي عملياتي مورداشاره قرار مي گيرد.  در انجام اين امر، با استناد به سوابق پژوهشي در سطح بين المللي، و تجربه هاي كسب شده در انجام ارزيابي كيفيت در ايران،اطلاعات پژوهشي عرضه مي شود و مورد تحليل قرارمي گيرند.

چرا فرهنگ کیفیت مهم است؟

می توان گفت که فرهنگ کیفیت به این دلیل مهم است که بیشترین تاثیر را برروی مکانیزمهای تضمین کیفیت می تواند داشته باشد تا یک اطمینان وبهبود سطح کیفیت وپشتیبانی پویا از تغییرات بوجود آمده در فرایندهای سیستمی سازمان را به مشتری القا کند (eua—2006).

 ایجاد فرهنگ کیفیت

جهت ایجاد فرهنگ کیفیت محوری بیشترازانکه نیاز به تغییرات فیزیکی باشد نیاز به تغییرات ذهنی در بین افراد سازمان است.

جهت ایجاد این فرهنگ مراحل زیر می بایست صورت گیرد:

ترویج فرهنگ کیفیت

نشان دادن اهمیت فرهنگ کیفیت وتضمین انجام ان

ایجاد یک محیط مناسب جهت اجرای استراتژی این فرهنگ

کنترل در مورد ترتیبات اجرای فرهنگ کیفیت وتغییرات لازم

تشریح حوزه تغییرات ،توزیع نقشها ومسئولیتهای مدیران وکارکنان

ارائه ابزارهای لازم جهت اجرای تغییرات وسنجش میزان آمادگی پذیرش این فرهنگ (journal eau-2006).

مؤلفه هاي فرهنگ كیفیت

براساس پژوهشي كه انجمن دانشگاههاي اروپا[1]انجام داده است، فرهنگ كيفيت از دو عنصر مشخص تشكيل مي شود: (1) عنصر فرهنگي و روانشناختي كه از طريق ارزشهاي مشترك، باورداشتها، انتظارات و تعهد افراد نسبت به كيفيت شكل مي گيرد؛ (2) عنصر ساختاري و مديريتي كه فرايندهاي معين را براي انجام ارزيابي و بهبود كيفيت مهيا مي سازد. همان طور كه در اين تعريف ملاحظه مي شود، عنصر فرهنگي و روانشناختي مربوط به جنبه هاي شناختي و عاطفي اعضاي هيات علمي و ساير كاركنان دانشگاه است. در حالي كه عنصر دوم با ساختار سازماني و فرايند رهبري و مديريت دانشگاه مرتبط مي باشد . بر اساس اين

در سطح دانشگاه درصورتي مي توان اشتياق اعضاي هيات علمي و ساير كاركنان را به يادگيري مداوم تقويت كرد كه سيستم مديريت منابع انساني از كيفيت لازم برخوردار باشد.از طريق اين سيستم مي توان فرايند درك افراد از آرمان مشترك راتقويت كرد وانگيزه لازم براي كوشش و تلاش بيشتر براي دستيابي به عملكردمطلوب گروههاي آموزشي را فراهم آورد.علاوه برآن، مي توان با قدرشناسي از تلاش جمعي در راه بهبود كيفيت گروههاي آموزشي به تلاشگري جمعي ارج نهاد.

البته لازم به ذكر است كه اگر سيستم ترفيع و ارتقاء هيات علمي ،و نيز ساير كاركنان دانشگاه،تمايز ميان افراد تلاشگر وغير تلاشگر را نمايان نكند ، فرهنگ كيفيت خدشه دار خواهد بود. درباره مهارتهاي فردي براي يادگيري بايد افراد را به هدفگذاري براي تلاشهاي مورد نظر تشويق نمود. همچنين آنان را براي درك درست از وضعيت موجود ياري داد و سپس آنان را در مسير تلاش براي حركت از وضعيت موجود به سوي تحقق هدف هاي گروه آموزشي،درقالب رسالت و آرمان دانشگاه، ياري داد.

درباره درك افراد از آرمان مشترك دانشگاه، بايد به اين نكته اشاره نمود كه، هرچند كاركردهاي دانشگاهها(آموزش،پژوهش و عرضه خدمات تخصصي) يكسان هستند، اما آرمان هر دانشگاه وميزان تاكيد آن بر هر يك از اين كاركردها مي تواند متفاوت باشد.تاكيديادشده نمايانگر دسته اي است كه دانشگاه به آن تعلق دارد. از اين ديدگاه ،مي توان دانشگاههاي يك كشور را به سه دسته تقسيم كرد :محلي (استاني )،ملي وبين المللي .

[1]-European University Association (EUA)

جهت مشاهده نمونه های دیگر از ادبیات ، پیشینه تحقیق و مبانی نظری پایان نامه های مدیریت کلیک کنید.

نمونه ای از منابع و مواخذ

منابع فارسی :

1. آذر، عادل و مومنی، منصور، (1387)، «آمار و کاربرد آن در مدیریت»، جلد اول، چاپ 15، تهران، انتشارات سمت استکی، راضیه و عطافر، علی، (1391)، «کیفیت ارائه خدمات پرستاری با استفاده از مدل سرکوال از دیدگاه پرستاران در بیمارستان الزهرای اصفهان»، مجله مراقبتهای نوین، فصلنامه علمی دانشکده پرستاری و مامایی دانشگاه علوم پزشکی بیرجند، دوره 9، شماره 2، صص 78-72.
2. الواني، سيد مهدي، رياحي، بهروز، (1382)، «سنجش كيفيت خدمات در بخش عمومي» ، چاپ اول، انتشارات مركز آموزش و تحقيقات صنعتي
3. ايران نژاد پاريزي، مهدي،(1386)، «روشهاي تحقيق در علوم اجتماعي»، تهران، نشر ميدان
4. برزگري، نظام الدين، (1386)، «رضايت مشتري تضمين حركت در مسير تعالي»، نشريه كيفيت و مديريت، سال هشتم، دوره دهم.
5. جعفري، مصطفي، فهيمي، اميرحسين، (1379)، «ابزارهاي استراتژيك و فرهنگي مديريت كيفيت فراگير»، انتشارات موسسه فرهنگي رسا
6. دانايي فرد، حسن، الواني، سيد مهدي، آذر، عادل، (1388)،« روش شناسي پژوهش کمي در مديريت : رويکردي جامع»، انتشارات صفار
7. رسول آبادی، مسعود، شفیعیان، مجید و غریبی، فردین، (1392)، «ارزیابی کیفیت خدمات آموزشی با مدل سروکوال دیدگاه دانشجویان دانشگاه علوم پزشکی کردستان»، مجله علمی دانشگاه علوم پزشکی کردستان، دوره هجدهم، صص 112-104.
8. سرمد، زهره، بازرگان، عباس، حجازي، الهه،(1385)، «روش هاي تحقيق در علوم رفتاري»، چاپ دوازدهم تهران، انتشارات آگاه
9. سيد جوادين، سيد رضا،كيماسي، مسعود،(1384)، «مديريت كيفيت خدمات» ، نگاه دانش،چاپ اول
10. مارنال،‌كالين (1380)، «مديريت تغيير» ، ترجمه: سيد امين الله علوم، مركز آموزش مديريت دولتي.
11. childtrends.org.
12. …
13. …

نمونه ای از منابع لاتین:

1. Arnoldo , Hax. , Majlof Nicolas. S. (1996). “The strategy concept and process: Apragmatic approach “, 2^nd Edition, N.Y: Prentice – Hall, Inc. A simon & Schuster company
2. Bardy Michael K. , Cronin JR Joseph (2001). “customer orientation: effects on customer service perceptions and outcome behaviour“,s, Journal of Service Research; 3.
3. Berry LL, Parasuraman A, Zeithaml VA. (2009). “The service quality puzzle”. Business Horizons.3:35-44.
4. Crosby, P. (2011). Quality Without Tears: “The Art of Hassel Free Management”. Mc Graw – Hill, New York.
5. Delia Saldana (2001). “cultural competency, A practical guide for mental health service providers“ , the university of Texas at Austin.
6. Kennedy Elena–Bronte, Tinkew Jacinta – Matthews (2007). “Enhancing cultural competence in out-of-school time , Program: whate is it , And why is it important? Sponsored by: the Atlantic Philanthropies“,From childtrends.org.
7. Koter, Philip & Gary, Armstrong. (2011). “Marketing Management“. Prentice Hall. hartline, M & Ferrell, O.C, ‘the management of customer contact service employee’, journal of marketing, Vol.60, no. 4, pp. 52-70.
8. …
9. …