پیشینه تحقیق و مبانی نظری مدیریت کیفیت خدمات الکترونیک

 مدیریت کیفیت خدمات الکترونیک

پیشینه تحقیق ومبانی نظری مدیریت کیفیت خدمات الکترونیک

مبانی نظری و پیشینه تحقیق

مقدمه

بخش اول: مبانی نظری مدیریت کیفیت خدمات الکترونیک   

2-1-  خدمات

2-2-  ویژگی های خدمات

2-3-  اهميت کیفیت خدمات

2-3-1-        افزايش انتظارات مشتريان

2-3-2-        فعاليت رقبا

2-3-3-        عوامل محيطي

2-3-4-        ماهيت خدمات

2-3-5-        عوامل درون سازماني

2-4-  شکل گیری انتظارات در مورد خدمت

2-5-  شکل گیری ادراکات افراد در مورد خدمات

2-6-مثلث بازاریابی خدمات

2-7-  ابعاد کیفیت خدمات

2-8-  دسته بندی مشتریان بانکی

2-9-  تعریف کیفیت خدمات الکترونیکی

2-10-          عوامل کلیدی کیفیت شبکه سایت ها

2-11-          مدل وب كوال

2-11-1-      پيشينة شكل‌گيري ابزار وب كوال

2-12-          توسعة وب‌كوال

2-13-          تعيين ابعاد وب كوال

2-14-          الگوي مفهومي بهبود کیفیت خدمات اطلاع رساني شبکه ‌ها

بخش دوم- پیشینه تحقیق

2-15-          پیشینه داخلی

2-16-          پیشینه خارجی

منابع

مبانی نظری مدیریت کیفیت خدمات الکترونیک

خدمات^[1]

اقرار این واقعیت مهم است که کیفیت خدمات اصولاً بر اساس کیفیت تجربی و قابل اعتماد بودن آن ارزیابی می شود، کیفیتی که اصولاً غیر ملموس بوده و به ارزیابی مشتری بیشتر جنبه نظری می دهد. نکته قابل توجه این است که ذهنیت مشتری نقش مهمی در ارزیابی خدمت، باز نمی نماید. پیترز می گوید : مصرف کننده خدمات را در حالت خاص خود با تفکراتی متفاوت، گاهی در پایان روز، احساساتی، غیرمنطقی و به طور کلی با محدودیتهای انسانی دریافت می کند. اغلب چیزی از واقعیت و حقیقت وجود ندارد. آنچه مصرف کننده می اندیشد حقیقت است (روان بد، 1377: 51).

کیفیت خدمات را مي توان يك هدف پويا در نظر گرفت. هيچ خدمتي را نمي توان واقعاً عالي دانست، مگر اينكه محصولات آن با معيارهاي كيفيت عالي مطابقت كند. «باند»، كيفيت مبتني بر مشتري را چنين تعريف مي‌كند: «فقط مشتري مي‌تواند قضاوت كند كه كيفيت چيست. در حقيقت، مشتري هميشه برحق است و حرف آخر با اوست». از نظر «رايت» نيز، مفهوم كيفيت خدمات عبارت است از مناسب‌سازي ارائه خدمات براي رسيدن به هدفهاي سازمان، ارائه خدمات مناسب در مكان و زمان مناسب؛ و يا ارائه خدمات مناسب در اولين درخواست. «زيت هامل»، «پاراسورامان»، و «بري»، در سال ١٩٩٠، کیفیت خدمات را «تفاوت بين انتظارهاي مشتريان و ادراكهاي آنها از خدمات دريافتي». ارائه كردند (هيث، 2004).

[1] .Services

اهميت کیفیت خدمات

تمايل به ارائه خدمات با كيفيت نقش مهمي در صنايع خدماتي نظير خدمات بيمه اي، بانكي و … ايفا مي نمايد چرا كه کیفیت خدمات براي بقا و سود آوري سازمان امري حياتي در اغلب صنايع خدماتي به شمار مي رود.

فيليپ و همکاران^[1] (1993) در تحقيقات خود به اين نتيجه رسيدند كه کیفیت خدمات و محصولات واحدهاي تجاري استراتژيك مهمترين عاملي است كه بر عملكرد اين واحدها اثر مي گذارد. آنها عنوان مي كنند كه كيفيت برترسودهاي بيشتري از طريق قيمت هاي بالاتر ايجاد مي كنند. بعلاوه بازل و گال^[2] اظهار مي كنند كه به دليل اثر كيفيت بر ارزش ادارك شده از سوي مشتريان، کیفیت خدمات نه تنها با قابليت سود آوري سازمان، بلكه با رشد سازمان نيز در ارتباط است.

علاوه بر موارد بالا دلايل متعددي را مي توان بر شمرد كه بدان جهت سازمانها بايد به دنبال ارائه خدمات با كيفيت تر به مشتريان خود باشند كه در زير به خلاصه اي از آنها اشاره مي كنيم.

افزايش انتظارات مشتريان

واقعيت آن است كه انتظارات مشتريان نسبت به گذشته افزايش يافته است. افزايش انتظارات مشتريان را مي توان به چندين عامل ربط داد؛ از جمله افزايش آگاهي ها و سطح دانش مشتريان، تبليغات سازمان ، عملكرد رقبا و …( سید جوادین،1384).

  فعاليت رقبا

رقبا با تغيير مداوم خدمات خود و چگونگي ارائه آن به مشتريان، مدام در حال متغير كردن بازار هستند و از اين راه كار در صددند تا سهم بازار خود را افزايش دهند، اين امر خود باعث افزايش انتظارات مشتريان مي شود، و سايرين را وادار مي سازد تا در جهت ارتقاي کیفیت خدمات خود گام بردارند(سید جوادین،1384).

[1]. Philips, et al., 1993

[2] .bazzei & Galle

  مثلث بازاریابی خدمات ^[1]

مثلث بازریابی خدمات پیشنهاد می دهد که سه نوع بازاریابی وجود دارد که باید بطور موفقیت آمیزی اجرا شود تا یک سازمان خدماتی بتواند موفق گردد.

همانطور که در شکل1-2 نشان داده شده است، در سمت راست مثلث، تلاشهای بازاریابی بیرونی قرار دارد که انتظارات مشتریان را تعیین کرده وعده هایی را به مشتریان راجع به آنچه که قرار است به آنها تحویل داده شود، می دهد. هر چیزی که به مشتریان قبل از تحویل خدمت ابلاغ می گردد می تواند به عنوان بخشی از وظیفه بازاریابی بیرونی نگریسته شود.

در پایین مثلث بازاریابی تعاملی یا بازاریابی زمان واقعی قرار دارد. در اینجا تحویل خدمات واقعی اتفاق می افتد، یعنی کارکنان شرکت به طور مستقیم با مشتریان تعامل دارند. در این نقطه است که قولها و وعده ها تحویل داده می شود(یا تحویل داده نمی شود). سمت چپ مثلث ، بازاریابی درونی^[2] قرار دارد که کارکنان را قادر می سازد تا از وعده های داده شده به مشتریان حمایت کنند.

بازاریابی درونی به فعالیتهایی اشاره دارد که شرکت باید برای آموزش، انگیزش و پاداش کارکنانش انجام دهد. شرکت در حمایت از وعده هایش به مشتریان موفق نخواهد بود، مگر اینکه کارکنان خدماتی قادر باشند و تمایل داشته باشند وعده های داده شده به مشتریان را عملی کنند. بازاریابی درونی وابسته به این فرض است که رضایت مشتریان به طور لاینفکی به هم مرتبط می باشند(والاری و بیتنر، 1996: 23)^[3].

[1] .Service Marketing Triangle

[2] .Internal (marketing)

[3]. Valarie & Bitner, 1996

ابعاد کیفیت خدمات

ابعاد مدیریت کیفیت خدمات جامع در بخش عمومی با ابعاد مدیریت در بخش خصوصی تفاوتهای عمده ای دارد. این ابعاد در بخش دولتی که با مطالعه ادبیات، از نظریه های مربوطه استخراج گردیده، نشان میدهد که دانشمندان مختلف ابعاد متفاوتی را برای استقرار مدیریت کیفیت جامع ارائه نموده اند.

دیوید گاروین1993، الف، اسمیت 1994، زتهامل 1999، جیسون 1998، میوری و آنگینسون 1998، پیتر سنگه 1998، فرانک زوهارت و آنجل. آر. مارتینزلور و جی دیت 1999، و پاراسورامان2000، هر کدام ابعد مختلفی را جهت استقرار مدیریت کیفیت جامع در بخش عمومی بیان کرده اند. که در ادامه به تشریح آنها میپردازیم.

گاروين^[1] (1993) با استفاده از اين تعاريف براي کيفيت هشت بعد را تعيين کرد که عبارتنداز:

جدول  2-2) : ابعاد مديريت کيفيت در بخش عمومي-

(ديويد گاروين، 1993)^[2]

گاروین معتقد است در رابطه با کیفیت خدمات در بخش عمومی، مسئله اصلی عدم وجود رقبا و نامحسوس بودن خدمات است . زیرا به دو دلیل زیر، بخش دولتی در یک فضای غیر رقابتی باید عمل کند:

• دولتها در زمینه های فعالیت می‌نمایند که بخش خصوصی با توجه به ماهیت این زمینه ها و به علت نیاز به توان مالی زیاد و ریسک بالا و یا استراتژیک بودن آن، تمایل و یا اجازه سرمایه گذاری ندارند.
• بخش دولتی نباید با بخش خصوصی رقابت کند، بلکه باید، با سیاست گذاری های خود موجب رشد هر چه بیشتر بخش خصوصی شود تا بخش دولتی بتواند به عملکرد بهتری در سطح کلان تر بپردازد.

گاروین معتقد است مردم به عنوان کسانی که هزینه دریافت خدمات را به صورت مالیات به دولت پرداخته اند و در واقع موجبات تحقق بخش عمده سیاستهای مالی را فراهم آورده اند، انتظار دارند خدماتی را که دریافت میدارند با بالاترین کیفیت باشد. از طرفی، مردم انتظار دارند چناچه کیفیت خدماتی را که دریافت میدارند، رضایت بخش نباشد، دولت و دستگاه اداری خود را مسوول و پاسخگو بدانند و در جهت رفع نواقص عمل کنند.

اِ. کیت اسمیت معتقد است، جهت استقرار مدیریت کیفیت فراگیر در بخش عمومی، سازمان می بایست از الگوی «بهبود فرآیندهای کار و سازمان، مشارکت عمومی اعضای سازمان» بهره گیرند(ای کیت اسمیت، 1994)^[3].

[1]– Garvin

[2]– Garvin, 1993

[3].  A. Keith Smith, 1994

کیفیت خدمات

 جهت مشاهده نمونه های دیگر از ادبیات ، پیشینه تحقیق و مبانی نظری پایان نامه های مدیریت کلیک کنید.

منابع فارسی

1. ابزری، مهدی؛ فتحی، سعید .(1390).  بررسي تأثير ساختار مالكيت بر ساختار سرمايه در شركت‌هاي پذيرفته شده در بورس اوراق بهادار تهران. پایان نامه کارشناسی ارشد.
2. ابطحی، سیدابراهیم.(1387). مدلی برای مدیریت پروژه های تکامل کیفیت خدمات الکترونیکی فناوری اطلاعات. چهارمین کنفرانس بین المللی مدیریت پروژه، تهران، گروه پژوهشی آریانا.
3. ابطحي، سيد ابراهيم؛ مرات نيا، احمد .(1387). مدلي تلفيقي براي ارتقاء کيفيت خدمات بانکداري الکترونيکي از طريق کيفيت سنجي مستمر خدمات و رضايت سنجي ادواري مشتريان. دومين کنفرانس جهاني بانکداري بين المللی ايران.
4. احمدي، نفيسه .(1386). ارزيابي وب‌سايت‌هاي كتابخانه‌هاي مركزي دانشگاه‌هاي دولتي ايران و ارايه الگوي پيشنهادي جهت بهبود كيفيت آنها. پايان نامه دكتراي كتابداري و اطلاع رساني. دانشكده علوم انساني و اجتماعي. دانشگاه آزاد اسلامي. واحد علوم و تحقيقات.
5. احمدي، نفيسه. (1386). ارزيابي وب‌سايت‌هاي كتابخانه‌هاي مركزي دانشگاه‌هاي دولتي ايران و ارايه الگوي پيشنهادي جهت بهبود كيفيت آنها. پايان نامه دكتراي كتابداري و اطلاع رساني. دانشكده علوم انساني و اجتماعي. دانشگاه آزاد اسلامي. واحد علوم و تحقيقات.
6. اسمعیلی، تیمور؛ حسن قائدی، محمود نعمه؛ قنبری باغنوی، رضا .(1388). کیفیت خدمات (سرویس های) الکترونیکی وبررسی ابعاد آن. دومین کنفرانس بین المللی نظام اداری الکترونیک، تهران، مرکز همایش های علمی طاپکو.
7. بیک زاد، جعفر؛ مولوی، زهرا.(1388). کیفیت خدمات الکترونیکی و رضایت الکترونیکی مشتریان. بانک و اقتصاد، 104، 39 –
8. بیک زاد،جعفر؛ مولوی،زهرا؛ اسکندری، کریم.(1390). رابطه کیفیت خدمات الکترونیکی با رضایت الکترونیکی دانشجویان دانشگاه آزاد اسلامی واحد بناب. فن‌آوری اطلاعات و ارتباطات در علوم تربیتی، 3، 67 –
9. تارخ، محمدجعفر؛ زال زاده، یوسف.(1387). بررسی تطبیقی مدلهای ارزیابی کیفیت خدمات الکترونیکی. پنجمین کنفرانس بین المللی مدیریت فناوری اطلاعات و ارتباطات.
10. جیمز ای فیتز سیمونز (1382). مديريت خدمات. ترجمهمحمد اعرابی و داود ایزدی (2001).تهران: دفتر پژوهش های فرهنگی.
11. …
12. …

1.  نمونه ای از منابع انگلیسی
2. Al-Hawari, M., Ward, , and Newby,  L.,  (2009),”  The Relationship  between Service Quality  and Retention within  the Automated  and Traditional Contexts  of Retail Banking”, Journal of service Management, 20(4), 455-472.
3. Balbastre, F., and Canet-Giner, M. T. (2011 ). The strategy formation process in the EFQM Excellence Model: a critical review and new perspectives. Total Quality Management & Business Excellence, 7(2); 326-338.
4. Barnes BR.(2012); Analyzing service quality: The case of postgraduateChinese students. Total QualManag Bus Excell.;18(3-4):313-31.
5. Birdogan, B., Cigdem S. B., Ilker, M.A.R., & Zuhal, Cilingir. (2009). An application of integrating SERVQUAL and Kano’s model into QFD for logistics  services: A case study from Turkey.  Asia Pacific Journal of Marketing and  Logistics, 21, Iss: 1,.106 –
6. Calvo-Mora, A., Leal A. and Jose´ Rolda´n, (2006), Using enablers of the EFQM model to manage institutions of higher education, Quality Assurance in Education, Vol. 14 No. 2, pp. 99-120.
7. Carlos  J.  Bou-Llusar,  Ana  B.  Escrig-Tena,  Vicente  Roca-Puig  and  Inmaculada  Beltra´n- Martı´n, (2005), To what extent do enablers explain results in the EFQM excellence model? An empirical study,