مبانی نظری رضایت مشتری

 رضایت مشتری

مبانی نظری رضایت مشتری

2- 29)رضایت ارباب رجوع – رضایت مشتری

ارباب رجوع یا مشتری  2- 30)

2- 31) ارباب رجوع کیست و تفاوتش با مشتری چیست

مشتریان طرفدار:

مشتریان گروگان:

2- 33) مفهوم رضایت مشتری

2- 34) تاریخچه مشتری مداری در نظام اداری و اجرایی ایران

2- 35) برخی از روش ها و مکانیزم های جلب رضایت ارباب رجوع

1- آموزش کارکنان در سازمان

2- شفاف سازی و مستند سازی نحوه ارایه خدمت به ارباب رجوع

3- اطلاع رسانی از نحوه خدمات به مردم

4- تدوین منشور اخلاقی سازمان در ارتباط با مردم

5- نظر خواهی از مراجعین از نحوه خدمت و رضایت مندی آنان

6- بازرسی مداوم و نظارت بر حسن عملکرد کارگزاران

2- 36) دسته بندی انواع مشتریان

2- 37) انواع ارباب رجوع

2- 38) مدلی برای اندازه گیری رضایت ارباب رجوع

2- 39) 10 معیار اساسی برای ارزیابی کیفیت خدمات ارایه شده به مشتریان

1- اعتماد پذیری:

2- دسترسی:

3- قابل لمس بودن:

4- درک مشتری:

5- امنیت:

6- اعتبار:

7- ارتباطات:

8- ادب و تواضع:

9- صلاحیت:

10- پاسخگویی:

2- 40) مزایای رضایت مشتری

2- 41) فرق کیفیت خدمات با رضایت مشتری

2- 42) کیفیت و ابعاد آن در حوزه خدمات دولتی

2- 43) استدلال ژاپنی ها از رضایت مشتری

2- 44) ویژگی رفتاری کارکنان در رابطه با ارباب رجوع

2- 45) شش ویژگی مهم کارکنان موفق در رابطه با ارباب رجوع

2- 46) سطوح رضایت ارباب رجوع

2- 47) مدل های اندازه گیری رضایت مشتری

2- 47-1) مدل کانو

الزامات اساسی

الزامات عملکردی

الزامات انگیزشی

2- 47-2) مدل سروکوال

1- موارد قابل لمس یا فیزیکی

2- اعتماد

3- پاسخگویی

4- اطمینان

5- همدلی

2- 48) شاخص های رضایت مشتری

2- 48-1)  مدل رضایت مندی مشتری سوئدی

2- 48-2) مدل شاخص رضایت مشتری در آمریکا ((ACSI

2- 48-3) مدل شاخص رضایت مشتری در اروپا (ECSI)

2- 49) مهمترین اثرات رضایت مشتری بر فرآیندهای سازمان

2-50) نقش کارکنان و رابطه آن با رضایت ارباب رجوع

2-51) رابطه بین وجدان کاری و رضایت ارباب رجوع

بخش چهارم: تاریخچه سازمان صنعت و معدن تجارت

شرح وظایف

مستندات قانونی تجمیع

ضوابط تشکیلاتی سازمان استان وزارتخانه ها

بخش پنچم : پیشینه تحقیق

منابع

رضایت ارباب رجوع – رضایت مشتری

رضایت مردم (ارباب رجوع) در سازمان ها به عنوان یکی از شاخص های اصلی سنجش کارآمدی و رشد و توسعه نظام اداری تلقی می گردد. مؤلفه هایی از قبیل دقت و صحت در انجام امور ارباب رجوع، سرعت، کیفیت انجام امور، نحوه رفتار و برخورد با گیرندگان خدمت، هزینه های انجام خدمت، شفافیت و اطلاع رسانی مناسب عواملی هستند که در جلب رضایت مردم و نهایتاٌ افزایش اعتماد عمومی به عنوان یکی از بزرگترین تکیه گاه برای نظام اداری نیز می باشد. (میرسپاسی،1379،ص57)

در سازمان های دانش محور، آگاهی از نحوه ارایه خدمات از اساسی ترین مکانیزم های مدیریت بوده و از اهمیت به سزایی برخوردار است و همچنین در این سازمان ها رضایت مشتری باعث پویایی آن ها گشته اعتلای اهداف سازمانی را به دنبال خواهد داشت(محمدیان و همکاران، 1388، ص 55)

عوامل متعددی را می توان در موفقیت سازمان ها در محیط رقابتی در نظر گرفت که یکی از مهمترین و ارزشمندترین آن ها مشتریان سازمان هستند. آنان با رجوع به سازمان ها، خدمات مورد نیازشان را دریافت می کنند و در نهایت پس از دریافت خدمات، رضایت یا عدم رضایتشان را از کیفیت خدمات و نحوه ارایه آن ها اعلام می نمایند. بنابراین سازمان ها با داشتن آگاهی ها از برداشت ها و طرز تلقی مشتریان یا ارباب رجوع، در مورد عملکردشان می توانند تصمیمات مؤثرتری اتخاذ کنند.

سازمان های موفق سیستم هایی پویا هستند که با توجه به نیروهای محیطی و تأثیرات آن ها فعالیت های خود را سازمان دهی می کنند و همواره با ارزیابی ورودی ها و به هنگام کردن آن ها در ارایه خدمات و محصولاتی جدید بر اساس نیاز مشتریان تلاش می کنند. آن ها همچنین با گرفتن بازخوردهایی از مشتریان و تجزیه و تحلیل آن ها. انحرافات سیستم را به موقع تشخیص داده، اصلاحات لازم را در جهت بهبود عملکرد انجام می دهند.(عطافرد و امری،1390،ص146)

ارباب رجوع یا مشتری

مشتری نخستین عاملی است که نوع فعالیت سازمان را تعیین می کند. مشتری همیشه در پی منافعی است که عاید وی خواهد شد، یعنی آن چه را که یک محصول با نوعی خدمت رسانی می تواند به او ارزانی دارد. مشتری سنگ بنای سازمان است و بقای آن را تضمین می نماید.

اگر در مفهوم مشتری بخواهیم صحبت کنیم می توانیم مشتریان را مردم یا عملیاتی در نظر بگیریم که محصول یا نتایج یک عملکرد را مصرف می کتد یا به آن ها نیاز دارند و از آن ها بهره می برند (خیاط زاده ماهانی،1382،ص76). مشتریان از عوامل محیطی یک سازمان محسوب می شوند. از دیدگاه سنتی مشتری کسی است که فرآورده های یک شرکت را خریداری می کند ولی این تعریف مورد قبول همگان نیست. در دیدگاه جدید مشتری کسی است که سازمان مایل است با ارزش هایی که می آفریند بر رفتار وی تأثیر  گذارد (عالی،1381،ص67).

می توان گفت امروزه مشتری یا ارباب رجوع در مقام داور نهایی کیفیت و خدمات محصول محسوب می شود. در بخش دولتی هم مشتری تعریف خاص خود را دارد. منظور از مشتری یا ارباب رجوع در بخش دولتی شخص (ارباب رجوع، مردم) گروه کار، یا واحد اداری و به طور کلی گیرندگان خدمت از سازمان های دولتی می باشد (کازرانی،1381،ص29).

الوانی و دانایی فرد معتقدند ((به کار گیری لفظ مشتری که از بخش خصوصی عاریه گرفته شده، در بخش عمومی و دولتی درست نیست؛ زیرا در بخش خصوصی، مشتریان به طور کامل شناخته شده اند و خدمات با کارآیی خاصی را از بخش خصوصی دریافت کرده و هزینه آن را می پردازند، در حالی که در بخش دولتی تمامی شهروندان باید مشتری محسوب شوند؛ اگر چه همگی خریدار و خواهان خدمت ویژه ای از دولت نیستند)) به همین دلیل در بخش خصوصی هر فردی که پول بیشتری بپردازد از خدمات بهتر و با کیفیت تری برخوردار می شود، در حالی که در بخش دولتی چنین عملی،  بی عدالتی و تبعیض محسوب می شود (محمدی فر و همکاران،1390،ص121).

  ارباب رجوع کیست و تفاوتش با مشتری چیست

ارباب رجوع مانند مشتری حالت تعاملی و طرفینی ندارد، بلکه خدمات یک جانبه را شامل  می شود که بر فروشنده ها، اطلاعات مشتری نسبت به موضوع مورد مطالعه را دارند ولی خریدار نمی تواند به سادگی آن اطلاعات را به دست آورد، در حالی که سخت به آن نیازمند است مثل خدمات درمانی، خدمات علمی و … وقتی مردم را موظف به همین کنید تا برای خروج از کشور گذرنامه تهیه کنند یا برای شناسایی همدیگر شناسنامه بگیرند و آن ها را برای انجام این قبیل کارها مجبور می کنیم. در این صورت آن ها را ارباب رجوع می نامیم (خاکساری و بهرام زاده،1384،ص150).

مفهوم رضایت مشتری

زیر بنای نظریه ((رضایت مشتری)) و ((مشتری گرایی)) نظریه های ((جوران دمینگ و کرزابی)) است. رضایت مشتری آن چنان ارزشمند است که در ((جایزه ملی کیفیت مالکوم بالدریچ))  که دارای هفت معیار است، وزین ترین معیار تلقی می گردد.

بلانچارد و گالوی معتقدند: رضایت مشتری در نتیجه ادراک مشتری طی یک معامله یا رابطه ارزشی است به طوری که قیمت مساوی است با نسبت کیفیت خدمات انجام شده به قیمت و هزینه مشتری.

رضایت مندی به عنوان درجه ای که عملکرد واقعی یک شرکت انتظارات مشتری را برآورده کند، تعریف می گردد (دیوان دری و همکاران،1387،ص24)

رضایت مندی مشتری، یعنی تأمین کامل نیازها و خواسته های او درست در همان زمان و با روشی که او می خواهد. از این دیدگاه رضایت مشتریان در سه سطح مورد بررسی قرار می گیرد که عبارتند از:

سطح اول: تأمین نیازهای اولیه مشتریان؛

سطح دوم: تأمین انتظارات؛

سطح سوم: توجه و تأمین انتظارات (مجیدی نیا،1383،ص24).

از نظر پرفسور ژوران رضایت مشتری حالتی است که مشتری احساس می کند که ویژگی های فرآورده منطبق بر انتظارات او است. ایشان در مقابل رضایت مشتری عدم رضایت یا ناخرسندی مشتری را به عنوان مفهوم جداگانه ای در نظر گرفته است. و آن را چنین تعریف می کند. نارضایتی مشتری حالتی است که در آن نقایص و معایب فرآورده موجب نارضایتی، شکایت و انتقاد مشتری   می شود. به عقیده این دانشمند، رضایت مشتری و عدم رضایت مشتری متضاد نیستند.

از نظر ریچارد اولیور رضایت مندی مشتری یا عدم رضایت او از تفاوت ما بین انتظارات مشتری و کیفیتی که او دریافت کرده است حاصل می شود یعنی:

انتظارات مشتری- استنباط مشتری از کیفیت= رضایت مشتری

یعنی هر چقدر انتظارات مشتری از محصول بیشتر باشد او انتظار دارد کیفیت بالاتر از محصول را دریافت کند (کاووسی و سقایی،1384،ص391).

راپ: رضایت مشتری یک دیدگاه فردی است که از مقایسه دائمی بین عملکرد واقعی سازمان و عملکرد مورد انتظار ناشی می شود.

تاپفر: رضایت مشتری به توانایی سازمان در تأمین کیفیت مورد انتظار مشتری بستگی دارد(ملکی و همکاران،1387،ص27)

دسته بندی انواع مشتریان

مفهوم تمرکز روی مشتری و رضایت او برای دو نوع مشتری به کار گرفته می شود. مشتریان خارجی و مشتریان داخلی:

الف) مشتریان خارجی: افراد یا سازمان هایی هستند که محصول خدمت یا اطلاعات را دریافت نموده و هزیته ای را پرداخت می نمایند. این مشتریان خارجی خود، به صورت زیر تقسیم می شوند.

مصرف کننده نهایی : مشتریانی که محصول یا خدمت را مورد استفاده قرار می دهند، این مصرف کننده خود می تواند یک سازمان باشد.

مشتریان میانی: این نوع مشتریان خود دو دسته اند، دسته اول آن هایی هستند که یا توزیع کننده اند و محصول مورد نظر را با تغییر اندک یا بدون تغییر به دست مشتری می رسانند و یا خود سازنده بوده و با انجام یک سری فعالیت های تولیدی و ساخت روی محصول، آن را برای استفاده مصرف کننده آماده می کنند. دسته دوم محصول مورد نظر را برای مشتریان نهایی تعمیر می کنند.

ب) مشتریان داخلی سازمان: کارمندان یا بخشی می باشد که خروجی به شکل محصول، خدمت یا اطلاعات را از کارمند یا بخش دیگری در سازمان دریافت می دارد. مشتریان داخلی به عنوان اشخاص بعدی در فرآیند کاری محسوب می گردند. بر پایه این مفهوم، تمام فعالیت های کاری مرتبط در یک سازمان می تواند به عنوان یک سری ارتباط بین کارمندان یا مشتریان داخلی و عرضه کنندگان داخلی تعریف می شود. از طرف دیگر عموم مردم را به چند طبقه تقسیم کرد که از بعضی جهات نقاط مشترکی دارند.

1- داخلی و خارجی: عموم داخلی درون سازمان هستند از جمله مدیران، سرپرستان، کارمندان دفتری، سهامداران و هیئت مدیره. عموم خارجی، آن هایی هستند که مستقیماٌ در ارتباط با سازمان نیستند. از جمله مطبوعات، دولت، مشتریان، آموزش گران، جامعه و مسئول تدارکات.

2- اولیه، ثانویه، حاشیه ای: عموم اولیه تقریباٌ می توانند به تلاش های سازمان کمک برسانند و یا اشکال ایجاد کنند. عموم ثانویه اهمیت کمتری دارند و عموم حاشیه ای باز هم اهمیت کمتری نسبت به دسته دوم دارند.

3- سنتی و آینده: کارمندان و مشتریان فعلی عموم سنتی هستند و دانشجویان و مشتریان احتمالی،عموم آینده هستند. هیچ سازمانی نمی تواند در برخورد با جمعیت متغیری که با آن رو به رو است از خود احساس رضایت داشته باشد. امروز عموم مردمی که یک شرکت با آن ها برخورد دارد از زنان گرفته تا اقلیت ها و شهروندان با سابقه را در بر می گیرد.

4- مخالفان، موافقان و افراد بدون تعهد: هر سازمانی باید با افرادی که در جبهه مخالف هستند و آن ها که موافقند به شیوه متفاوتی برخورد کنند. در مورد حمایت کنندگان، اطلاع رسانی در صورتی که باعث تقویت اعتقاد شود. می تواند درست باشد، اما تغییر دادن عقیده مخالفان سخت است و نیاز به اطلاع رسانی قدرتمند و تشویق کننده دارد. صداقت، اعتبار، اخلاقیات، این ها مطلبی هستند که یک کارمند خوب روابط عمومی با آن ها سر وکار دارد (شارما،1384،صص42-43).

انواع ارباب رجوع

– ارباب رجوع حقیقی: به افرادی اطلاق می شود که با ماهیت فردی و حقیقی خود در فرآیند خدمات شرکت می کنند.

– ارباب رجوع حقوقی: به شرکت ها، سازمان ها، نهادها و بنگاه های اقتصادی، که در چهارچوب شخصیت های حقوقی در فرآیند خدمات شرکت می کنند.

– ارباب رجوع سازمانی: به لحاظ ارائه خدمات، سازمان و یا اداره به درون و بیرون سازمانی تقسیم می شود، وابستگی بخش های مختلف در انجام کار مثلاٌ در تحقیقات مجری مصاحبه کننده که به آن ارباب رجوع درون سازمانی می گویند و افرادی که از یافته های پژوهش بر حسب نیاز استفاده      می کنند به ارباب رجوع بیرون سازمانی اطلاق می شود. گاهی کارکنان در درون سازمان به همکاران خود مراجعه می کند که به آن ارباب رجوع درون سازمانی می گویند.

– ارباب رجوع منطقه ای (جغرافیایی): به مراجعه کنندگان محله؛ منطقه، شهر و کشور اطلاق می شود.

– ارباب رجوع سفارشی: که معمولاٌ با سفارش یکی از مسئولین، نمایندگان یا امام جمعه و یا افراد عادی به اداره معرفی می شود (کلهر،1383،ص136).

مدلی برای اندازه گیری رضایت ارباب رجوع

یک مدل هفت مرحله ای که می تواند شرکت ها را برای اندازه گیری رضایت ارباب رجوع راهنمایی کند. بدین ترتیب تهیه می شود:

• 1- مشخص کردن موقعیت؛
• 2- استخراج شاخص های کیفی از پرسنل (متخصصان شرکت)؛
• 3- استخراج شاخص های کیفی از مشتریان و افراد غیر مشتری مرتبط؛
• 4- کمی نمودن شاخص های شناسایی شده از لحاظ اولویت با استفاده از تکنیک های مربوط مانند روش AHP؛
• 5- کمی کردن میزان رضایت مشتریان (تماس انواع مشتری) در مورد شاخص های شناسایی شده؛
• 6- توسعه و تحلیل اطلاعات و استفاده از نتایج به دست آمده؛
• 7- مسیریابی بر اساس اعداد به دست آمده (نظام بهرامی،1385،ص9).

جهت مشاهده نمونه های دیگر از ادبیات ، پیشینه تحقیق و مبانی نظری پایان نامه های مدیریت کلیک کنید..

نمونه ای از منابع جهت مطالعه بیشتر

• 1- ابراهیمی ، عبدالحمید (1376) مدیریت بازاریابی، انتشارات تهران.
• 2- اخوت، ولی الله- دانشمند، لقمان (1357) ارزیابی شخصیت، مؤسسه انتشارات و چاپ دانشگاه تهران.
• 3- آذرمهر، فاطمه ( 1382) وظيفه شناسي و مسئوليت پذيري در قرآن و سنّت ، دانشنامه موضوعی قرآن پژوهشگاه علوم و فرهنگ اسلامی، www.m-narjes.org
• 4- آسترکی، مرضیه (1388) چگونگی شکل گیری وجدان کاری و تداوم آن، ماهنامه مهندسی فرهنگی، شماره 31 و 32.
• 5- آلن، ا، راس (1373) روانشناسی شخصیت (نظریه ها و فرآیندها)، ترجمه سیاوش جمالفر، تهران، مؤسسه انتشارات بعثت.
• 6- الوانی، سید مهدی- ریاحی، بهروز (1382) سنجش کیفیت خدمات در بخش عمومی، مرکز آموزش و تحقیقات صنعتی ایران، چاپ سوم، تهران.
• 7- بختیاری، صادق (1377) نگرشی بر مفهوم وجدان کاری و برخی عوامل مؤثر بر آن، مدیریت دولتی، شماره 41 و42 .
• 8- بردبار، حامد- حسینی فرد، سید مجتبی (1389) رضایت مشتری (مفاهیم، ابزارهای اندازه گیری،       مدل های شکل دهی)، راهبرد، سال سوم، شماره 4 .
• 9- بهروز، محمد (1381) طرح تکریم مردم و جلب رضایت ارباب رجوع و لزوم بهره گیری از آن در بخش تعاون، نشریه اقتصاد تعاون، شماره 135.
• 10- پناهی، محمدحسین – ابراهیم پور، علیرضا (1387) بررسی وجدان کاری و عوامل درون سازمانی مؤثر بر آن (مورد مطالعه شرکت های گروه صنایع فلزی و معادن بنیاد مستضعفان و جانبازان)، فصلنامه بصیرت، سال پانزدهم، شماره 39.
• 11-…
• 12-…