دانش و مدیریت آن – ادبیات و مبانی نظری

دانش و مدیریت آن

2- 1  بخش اول: دانش

2- 1- 1  مقدمه دانش

2- 1- 2  روند تاريخي حرکت سازمان‌ها به سوي سازمان‌هاي دانش‌مدار.

2- 1- 2- 1  اقتصاد کشاورزي:

2- 1- 2- 2  اقتصاد منابع طبيعي:

2- 1- 2- 3  انقلاب صنعتي:

2- 1- 2- 4  انقلاب محصول:

2- 1- 2- 5  انقلاب اطلاعات:

2- 1- 2- 6 انقلاب دانش:

2- 1- 3  مفهوم داده‌ها، اطلاعات و دانش:

2- 1- 3- 1 داده‌ها:

2- 1- 3- 2  اطلاعات:

2- 1- 3- 3  دانش (دانايي):

2- 1- 4  تعاريف دانش :

2- 1- 5  ديدگاه‌هاي رايج در مورد دانش:

2- 1- 6  روابط داده‌ها، اطلاعات و دانش:

2- 1- 6- 1 روابط داده‌ها، اطلاعات و دانش از نظر باجاريا

2- 1- 6- 2 روابط داده، اطلاعات و دانش از نظر کلارک و رالو:

2- 1- 6- 3  روابط داده، اطلاعات و دانش از نظر بوئیست :

2- 1- 7  تعامل داده، اطلاعات، دانش و تصمیم:

2- 1- 8 عوامل تفکيک شده اطلاعات و دانش:

2- 1- 9 انواع دانش :

2- 1- 9- 1 تقسيم‌بندي ارسطو:

2- 1- 9- 2 دانش ضمني و دانش صريح:

2- 1- 9- 3 دانش شخصي و دانش سازماني:

2- 1- 9- 4 دانش کارکردي:

2- 1- 9- 5 تقسيم‌بندي معرفت‌شناختي دانش:

2- 1- 9- 6  دانش رسمي و دانش غيررسمي:

2- 1- 9- 7 دانش ساختارمند و دانش ناساختارمند:

2- 1- 9- 8 دانش اظهاري و دانش رويه‌اي:

2- 1- 9- 9 طبقه‌بندي دانش رايل:

2- 1- 9- 10 دانش اصلي و دانش فرعي:

2- 1- 9- 11 تقسيم‌بندي دانش مک لوپ:

2- 2 بخش دوم: مديريت دانش…

2- 2- 1 مقدمة مديريت دانش :

2- 2- 2 مديريت دانش چيست؟.

2- 2- 3 تعريف مديريت دانش:

2- 2- 4 تاريخچة ‌مديريت دانش:

2- 2- 5  سير تطور مديريت دانش:

2- 2- 6 مکاتب مديريت دانش:

2- 2- 6- 1 مکتب اقتصادي:

2- 2- 6- 2 مکتب سازماني:

2- 2- 6- 3 مکتب استراتژيک:

2- 2- 7 ديدگاه‌هاي مديريت دانش:

2- 2- 7- 1  ديدگاه اول: دانش به عنوان يک سرمايه:

2- 2- 7- 2  ديدگاه دوم: دانش به عنوان يک ابزار:

2- 2- 8  نسل‌هاي مديريت دانش:

2- 2- 8- 1 مديريت دانش فناوري‌مدار يا مبتني بر منابع:

2- 2- 8- 2  مديريت دانش انسان ‌مدار:

2- 2- 8- 3 گذار از مديريت دانش فناوري‌مدار به مديريت دانش انسان‌مدار:

2- 2- 9 ويژگي‌هاي مديريت دانش:

2- 2- 10 اصول مديريت دانش:

2- 2- 11 نظريه‌هاي مديريت دانش:

2- 2- 12 مراحل مديريت دانش:

2- 2- 12- 1 فرآيندهاي هوشمند:

2- 2- 12- 2 کالاها و خدمات دانش محور:

2- 2- 12- 3 مفاهيم ابداعي تجارت:

2- 2- 12- 4  ايجاد نظام‌هاي حياتي دانش و پيوستن سيستم‌هاي کار با نظام‌هاي دانش:

2- 2- 13  مزاياي مديريت دانش:

2- 2-14   کاربرد مديريت دانش در تصميمات راهبردي:

2- 2- 15  چالش‌هاي مديريت دانش و مهارت‌هاي برطرف نمودن آن:

2- 2- 16 موانع مديريت دانش…

2- 2- 16- 1 عوامل انساني:

2- 2- 16- 2 عوامل سازماني:

2- 2- 16- 3 عوامل فرهنگي:

2- 2- 16- 4 عوامل سياسي:

2- 2- 16- 5 عوامل فني و تکنولوژيکي:

2- 2- 17 مدل‌هاي مديريت دانش…

2- 2- 17- 1 مدل ميلتون:

2- 2- 17- 2 مدل حلزوني نوناکاوتاکوچي:

2- 2- 17- 5 مدل چند عاملي توسعه نظام‌هاي مديريت دانش:

2- 2- 17- 6 مدل چهار حلقه‌اي:

2- 2- 17- 7 مدل چرخه حيات دانش:

2- 2- 17- 8 مدل بک من:

2- 2- 17- 9 مدل هفت سي:

2- 2- 17- 10 مدل بکويتز و ويليامز (1999):

2- 2- 17- 11 مدل پايه‌هاي ساختمان:

2- 2- 17- 12 مدل عمومي دانش:

2- 2- 17- 13 مدل استيوهالز (مدل مبني بر فرايندهاي دانش):

2- 2- 17- 14 مدل هي سيگ:

2- 2- 18 مديريت دانش مشتري..

2- 2- 18- 1 تعريف مديريت دانش مشتري.. 9

2- 2- 18- 2 عناصر مديريت دانش مشتريان.

2- 2- 19 مقايسه مديريت دانش، مديريت دانش مشتري و مديريت ارتباط با مشتري:

2- 2- 20 مديريت ارتباط مشتري بر اساس دانش مشتري: 94

منابع

تعاريف دانش:

دامنه تعاريف ارائه شده در مورد دانش ، از کاربردي تا مفهومي و فلسفي و از نظر هدف، محدود تا گسترده را شامل مي‌شود. برخي تعاريف دانش به شرح زيرند:

• – اطلاعات وقتي وارد ذهن انسان مي‌شود، تبديل به دانش مي‌گردد (Dalker, 2005: 7).
• – دانش عبارت است از آنچه «دانشگر» مي‌داند. هيچ دانشي بدون کسي که آن را مي‌داند وجود ندارد. بنابراين دانش بايد به عنوان چيزي که «بين دو گوش» افراد در حال خلق شدن است در نظر گرفته شود (فای، پروساک، 1998: 265).
• – دانش شامل حقايق و باروها، مفاهيم و انديشه‌ها، قضاوت‌ها و انتظارات، متدلوژي (روش‌شناسي) يا علم اصول و نحوه انجام فنون است. (افرازه، 1384: 106).
• – دانش سازماني به اطلاعات پردازش شده از جريان‌هاي عادي و مراحلي که قابليت اقدام دارند اطلاق مي‌شود. همچنين به دست آمده از سيستم‌هاي سازماني، مراحل، توليدات، قوانين و فرهنگ نيز گفته مي‌شود (Leo, 1996: 302).
• – نوناکا (1994) دانش را مطابق با معرفت‌شناسي سنتي، «اعتقاد صادق تأييد شده» بيان مي‌کند. اگرچه مباحث سنتي بر «صادق بودن» به عنوان مشخصه ضروري دانش تمرکز دارند اما امروز توجه به دانش به عنوان يک «اعتقاد» شخصي مدنظر است و بايد بر اهميت «تأييد شدن» دانش تأکيد شود.
• – ارنست اند.يانک، دانش را چنين تعريف نموده است: آنچه افراد جهت انجام مشاغل خويش بدان نياز دارند. (جهانديده کاظم‌پور، 1381: 101).
• – دانش، درک، آگاهي يا شناختي است که در خلال مطالعه، تحقيق، مشاهده يا تجربه نسبت به جهان بيروني در فرد ايجاد مي‌شود (یمین فیروز،1382: 99).
• – دانش در سازمان‌ها، تنها در مدارک و ذخاير دانش، بلکه در رويه‌هاي کاري، فرايندهاي سازماني، اعمال و هنجارهاي مجسم مي‌شود. (جعفري مقدم، 1382: 35).
• – دانش عبارت است از اطلاعات درون ذهن انسان‌ها بدون وجود يک شخص دانا و آگاه هيچ دانشي وجود ندارد (Davenport, Marchand, 2005: 2).
• – دانش عبارت است از اطلاعات در يک بافت (زمينه) خاص که براي شخصي که آن را کسب مي‌کند ارزشمند است و او را قادر مي‌سازد دست به کاري بزند که پيش از کسب آن اطلاعات، قادر به انجام آن نبوده است (Duffner, 2002:219).
• – دانش مجموعه کامل بينش‌ها، تجربيات، و فرآيندهايي است که صحیح و درست انگاشته مي‌شوند و در نتيجه، افکار رفتار و ارتباط افراد را هدايت مي‌کند (Carayanis, 2003: 219).

ديدگاه‌هاي رايج در مورد دانش:

• – دانش تنها از طريق تفکر عمیق و يا مشاهده جهان بدست مي‌آيد.
• – اگر ديگران را در دانش خود سهيم کنيم، از دانش کاسته مي‌شود.
• – دانش را مي‌توان مستقل از خلق يا کاربرد آن، به عنوان يک ماهيت يا محصول ارزيابي کرد.
• – علم بالاترين شکل دانش است و انواع ديگر دانش از طريق علم است که به وجود مي‌آيند يا خلق مي‌شوند (Jashapra, 2004: 26).

روابط داده‌ها، اطلاعات و دانش:

روابط داده‌ها، اطلاعات و دانش از نظر باجاريا [1]

روابط ميان داده، اطلاعات و دانش، سلسله مراتبي نيست. افراد و موقعيت‌ها، تعيين کننده داده، اطلاعات و يا دانش بودن اين عوامل هستند. صاحبنظران نظير داونپورت و پروساک[2]، استيدوهالس و کارل ويگ متفق القول‌اند که سطح تکامل دانش از داده‌ها و اطلاعات بيشتر بوده و در برگيرندة  هر دوی آنها است. همچنين سطح تکامل اطلاعات از داده‌ها شبيه و در برگيرنده آن نيز مي‌باشد. وجود داده براي شکل‌گيري اطلاعات و وجود اطلاعات براي ايجاد دانش ضروري است:

[1] Bajaria

[2] Davenport & Prusak

انواع دانش:

تقسيم‌بندي ارسطو:

ارسطو، انواع دانش را بر حسب مقاصدشان به سه دسته تقسيم کرده است (انتظاري، 1385: 35).

الف. دانش نظري: که غايت آن فهم و تبيين چه چيزي پديده‌هاست.

ب. دانش ساخت: دانستن چگونه ساختن و توليد اشياء و پديده‌هاست.

ج. دانش کارکردي: مرتبط با نحوة استفاده و کار کردن با پديده‌هاست.

تقسيم‌بندي معرفت‌شناختي دانش:

از نظر هرون[1]، دانش را مي‌توان بر اساس معرفت شناختي به چهار نوع تقسيم کرد:

دانش تجربي: حاصل تماس و برخورد مستقيم با پديده‌ها است.

دانش توصيف کننده: توصيف پديده‌ها از طريق تصاوير، شعر، داستان، موسيقي و…

دانش پيشنهاد دهنده: توانمند در بيان پديده‌ها با گزاره‌هاي اخباري.

دانش کارکرد: دانستن چگونه انجام دادن عمل است و در قالب مهارت‌ها و صلاحيت‌ها خود را نشان مي‌دهد (جعفري، کلانتر، 1382: 26).

مديريت دانش چيست؟

رفتارهاي سازماني بايد چنان هم راستا شوند که اطلاعات و دانش، ادغام شده و به افراد مناسب و در زمان مناسب برسد تا بتوانند با بهره‌وري بيشتري عمل کنند. اول از همه، مديريت دانش بايد افراد را به اطلاعات، مرتبط کند و اين ارتباط شامل فرآيندها و تشويق‌هايی است که براي افراد نياز است اعتماد کنند و از اطلاعات موجود استفاده کنند بلکه تجارب و اطلاعاتشان را به پايگاه اطلاعاتي جهاني توزيع کنند. دوم اينکه آن‌ها همه روزه در تحقق اهداف سازمان شريکند. افزايش بهبودي به تسريع در يادگيري، اتخاذ تصميمات بهتر و سريعتر، افزايش کل توانايي براي توسعه، تقويت نوآوري و ايجاد انگيزه براي کارکنان منجر مي‌شود. (انتظاري، 1385: 40).

تعريف مديريت دانش:

هيچ تعريف مشخصي که به طور جهاني در مورد مديريت دانش، مورد توافق باشد وجود ندارد و آن ناشي از وسعت اندازه تعريف دانش است. سختي ارائه تعريف مشخص از مديريت دانش، موجب شده است تا صاحبنظران بر اساس تجارب و ديدگاه‌هاي مختلف، تعاريف گوناگوني را در اين زمينه بيان کنند.

ابتدائي‌ترين تعريف از مديريت دانش عبارت است از: يافتن راهي جهت خلق، شناسايي، شکار و توزيع دانش سازماني به افراد نيازمند (عبدالکريمي، 1382: 38).

مديريت دانش عبارت است از تلفيقي از کسب و ذخيره‌سازي دانش آشکار همراه با مديريت سرمايه‌هاي فکري است (Dalker, 2005: 4).

مديريت دانش فرآيند به کارگيري يک رويکرد نظامند براي کسب، ساختاردهي، مديريت و توزيع دانش در سراسر يک سازمان به منظور انجام سريعتر کارها، استفاده مجدد از بهترين رويه‌ها و کاهش دوباره کاري مي باشد. مديريت دانش عبارت است از برانگيختن افراد به تسهيم دانش خود با ديگران (فرائيالو، 1383: 679).

مرکز بهره‌وري و کيفيت آمريکا (1996) مديريت دانش را اينگونه تعريف مي‌کند: مديريت دانش، کسب دانش درست براي افراد مناسب در زمان صحيح و مکان مناسب است طوري که آنان بتوانند براي دستيابي به اهداف سازمان، مناسبترين استفاده را از دانش ببرند (زعفريان و ديگران، 1387: 77).

مديريت دانش مجموعه‌اي از رويه‌ها، زيرساخت‌ها و ابزارهاي فني و مديريتي که در جهت خلق، تسهيم و به کارگيري اطلاعات و دانش در درون و بيرون سازمان طراحي شده است. مديريت دانش، يک استراتژي است که بايد در يک سازمان ايجاد شود تا اطمينان حاصل گردد که دانش به افراد مناسب در زمان مناسب مي‌رسد و آن افراد، آن دانش را تسهيم کرده و از اطلاعات براي اصلاح عملکرد سازمان استفاده مي‌کنند (O”dell, Grayson, 1998: 54).

مديريت دانش شامل فرآيندها و فناوري‌ها براي جذب، تسهيم و به کارگيري دانش جمعي به منظور اتخاذ تصميمات بهينه در زمان مناسب مي‌باشد (امين و ديگران، 2001: 49).

مديريت دانش فرآيندي است که به سازمان‌ها در کشف انتخاب، سازماندهي، انتشار وانتقال اطلاعات مهم و تجارب ضروري، جهت فعاليت‌هايی از قبيل حل مسأله، يادگيري پويا، برنامه‌ريزي راهبردي و تصميم‌گيري کمک مي‌کند (Gupta, Goringaraja, 2000: 17).

مديريت دانش عبارت است از پي نهادن، بازسازي و کاربرد نظامند، آشکار وآگاهانه دانش به منظور به حداکثر رساندن تأثيرات و عواید دانش وابسته يک شرکت از سرمايه‌هاي دانش آن (Andreasson, Syartling, 1999: 25).

جهت مشاهده نمونه های دیگر از ادبیات ، پیشینه تحقیق و مبانی نظری پایان نامه های مدیریت کلیک کنید.

نمونه ای از منابع:

منابع فارسی:

• ابطحی، سید حسن و صلواتی، عادل (1385)، “مدیریت دانش”، تهران، انتشارات دانشگاه پیام نور، ص: 322-7.
• آتشک، محمد و ماهزاده، پریسا (1388)، “روش شناسی فرآیندهای مدیریت دانش و علوم اطلاعات: پیوندها و برهم کنش”؛ تهران، انتشارات کتابدار، ص: 438.
• احمدی، علی اکبر و صالی، عالی (1389)، “مدیریت دانش”، تهران، نشر مؤلف، ص: 322-7.
• آذری، مهرداد (1380)، “مدیریت دانش: عملکردها و چالش ها”، تدبیر، شماره 114، مرداد ماه، ص: 49-46.
• افرازه، عباس (1384)، “مدیریت دانش، مفاهیم، مدل ها، اندازه گیری و پیاده سازی”، تهران، دانشگاه صنعتی امیرکبیر، ناشر: مؤلف، ص: 130-1.
• الوانی، سید مهدی (1382)، “مدیریت عمومی”، تهران، نشر نی، ص: 78.
• الهی، شعبان و حیدری، بهمن (1384)، “مدیریت ارتباط یا مشتری، تهران چاپ و نشر بازرگانی”، ص: 21-4.
• امیرافشاری، ساناز (1388)، “تعیین رتبه بندی عوامل مؤثر بر رضایت مشتریان بانک ملت با رویکرد مدیریت ارتباط با مشتری”، پایان نامه کارشناسی ارشد، دانشگاه پیام نور کرج، ص: 34-20.
• انتظاری، علی (1385)، “مقایسه فرهنگ دانایی بین مؤسسه عالی آموزش و پژوهش مدیریت و برنامه ریزی”، دانشکده صدا و سیما و دانشکده صنعت هواپیمایی کشور، پایان نامه کارشناسی ارشد مؤسسه عالی آموزش و پژوهش مدیریت و برنامه ریزی، تهران: 41-20.
• برگرن، برایان (1385)، “اصول و مبانی مدیریت دانش”، ترجمه دکتر محمد قربانی، انتشارات مؤسسه تحقیقات و آموزش مدیریت، ص: 232-12.
• برومند، زهرا (1383)، “مدیریت دانش”، مدیریت، شماره 93-92، ص:42-48.
• بشلیده، کیومرث (1392). روش­های پژوهش و تحلیل آماری، مثال­های پژوهشی با spss و Amos، انتشارات دانشگاه شهید چمران
• بیرانوند، علی و امیری، ساجده (1382)، “مدیریت دانش”، ارتباط علمی، دوره دهم، شماره سوم، ص: 36.
• بیمه مرکزی جمهوری اسلامی ایران (1390)، سالنامه آماری صنعت بیمه.
• بیمه مرکزی جمهوری اسلامی ایران (1391)، سالنامه آماری صنعت بیمه.
• تاونلی، چارلز تی (1380)، “مدیرت دانش و کتابخانه های دانشگاهی”، ترجمه دکتر مهدی خادمیان، کتابداری و اطلاع رسانی، دوره 4، شماره 3، پاییز، ص: 120-99.
• جعفری صمیمی، احمد و کاردگر، ابراهیم (1385)، “آیا توسعه بیمه، رشد اقتصادی را حمایت می‌کند؟، تجزیه و تحلیل اقتصاد ایران(1382-1338)”، فصلنامه پژوهش های اقتصادی، 4.
• جعفری، مصطفی و کلانتر، سید کیانوش (1382)، “مدیریت دانش در سازمان”، تدبیر، شماره 142، اسفند، ص: 29-24.
• جعفری مقدم، سعید (1382)، “مستندسازی تجربیات مدیران از دیدگاه مدیریت دانش”، تهران، مؤسسه تحقیقات و آموزش مدیریت وابسته به وزارت نیرو، چاپ اول، ص: 35.
• جهاندیده کاظم پور، مهرداد (1381)، “مدیریت دانش”، تدبیر، شماره 128، ص: 101-100.
• …
• …

  نمونه ای از منابع لاتین:

1. M, Leidner, D.E (2001),”Knowledge Management & Knowledge Management System: Conceptual Faundaations& Research Issues”, MIS Quarterly, 25(1): 107-136
2. Bahtt, G.D (2001), “Knowledge Management in Organizations: Examining The interaction between technologies, Technique & People”, Journal of Knowledge Management, 5(1): 69.

1. Barney, J.B. (1991), “Firms Resources & Sustainable Competitive Advantage”, Journal of Management, No. 17: 99-120.
2.  Boisot, M.H (1998),”Knwledge Assets: Security Competitive Advantage in The information Economy”, Oxford, Oxford university Press.
3. Carayanis, E.G (2003), : “Fosterring Synergies between Information Technology & Organizational Cognition: The Role Of Knowledge Management”, Journal of The Novation, vol.19: 219-222.
4. Dalker, k (2005), “Knowledge Management in Theory and Police, Elsevier Butterworth_ Heinemann: 4-14.
5. Davenport, T.H & Marchand, D.A (2005), Is KM Just Good Information Management? “FT Prentic Hall: 2.
6. Duffner, S. (2000), “A Knowledge Portal for Multi_Project Management”, Master Thesis, University Karlsruhe: 4.
7. Fahey, L. & Prusak (1998), “The  Eleven Dead list Sins of knowledge Management”, California Management Review, 40 (3): 265.
8. Hales, S. (2001).”Dinension Knowledge & its Management”, Retrieved March 2007 from

 www.KMICE.uum.edu.my/KMICE08/paper/CR73.doc

11. Jashpra, A. (2004).”Knowledge Management: an Integrated approach”, Harlow, Essex: Prentic Hall: 12-26.

1. Leo, R.A (1996), “Inside The Interrogation Room”, The Journal of Criminal Law & Criminology, 86: 266-303.
2. …
3. …