بانکداری الکترونیک – ادبیات، مبانی نظری و پیشینه تحقیق بانکداری الکترونیک

 مبانی نظری بانکداری الکترونیک

ادبیات، مبانی نظری و پیشینه تحقیق بانکداری الکترونیک

در این بخش قصد داریم به مبانی نظری بانکداری الکترونیک بپردازیم که در 100 صفحه خدمت شما عزیزان ارائه می کنیم . شما عزیزان می توانید از این فایل در استفاده از مقالات، پایان نامه ها و تحقیقات استفاده نمایید .

مقدمه بانکداری الکترونیک

از ویژگی های قرن حاضر، توسعه ی اعجاب آور تکنولوژی ارتباطات و اطلاعات و به کارگیری آن برای افزایش سرعت و کیفیت در ارائه ی خدمات می باشد. در دهه های اخیر  مفهوم تجارت الکترونیک بخصوص بانکداری الکترونیک به طور جدي وارد موضوعات كسب و كار شده است سازمان هاي پيشرو در اغلب صنايع با مديريت و طراحي مجدد ساختار فرايندهاي كسب و كار شاهد بهبود عملكرد در ارائه خدمات الکترونیکی به مشتريان بوده اند.

به کارگیری فناوری اطلاعات در صنعت بانکداری الکترونیکی موجب کاهش فاصله جغرافیائی وزمانی بین بانک و مشتری شده و همچنین کاهش هزینه های ارائه خدمات بانکی و نقل وانتقال پول و افزایش رقابت بین بانکها و بالا بردن کیفیت خدمات و در نهایت موجب تغییر ساختار هزینه ای بانک ها و بهینه شدن صنعت بانکداری کشور می گردد که به تبع آن ایجاد بستر مناسب و فرهنگ سازی در زمینه بانکداری الکترونیکی مهمترین عامل پیشبرد اهداف ذکر شده می باشد.

با ورود سازمان ها به عصر اطلاعات و ارتباطات ،رقابت فشرده تر و پيچيده تر شده و تنها سازماني مي تواند به بقاء خود ادامه دهد ،كه به بهترين شكل شرايط پيچيده محيطي و صنعتي را درك نمايد و با شناخت كامل از خود ،مسير تطبيق با عوامل متغير را در پيش گيرد. هرچه سازمان بتواند بهتر خود را بشناسد ، بهتر مي توان نقاط ضعف خود را جبران نموده و نقاط قوت را همانند اهرمي براي پرتاب به سمت اهداف مورد استفاده قرار دهد.

تخصص در زمینه های مختلف علمی و عملی نظر به کسترش روز افزون دامنه دانش و علوم مختلف ، به امری اجتناب ناپذیر تبدیل شده است . شاخه های فراوان منشعب از علوم گوناگون ، دقت و لزوم پیگیری در آنها تا حصول نتیجه مطلوب بسط فرعی آنها ، عمر کوتاه بشر و بسیاری از عوامل دیگر ، چاره ای پیش پای انسان ها باقی نگذاشته است تا در مدت کوتاه زندگی خود تنها در یک یا دو رشته به تحقیق و تفحص و کنکاش بپردازد . (قندی و بدیعی ، 1382 : 31)

توسعة فناوری اطلاعات و ورود آن به زندگی روزمره، بسياری از روش های سنتی را متحول ساخته و جهان را برای رقابتی نوین به تکاپو واداشته است. در این راستا نظام بانکی نيز از این قاعده مستثنی نبوده و گسترش بانکداری الکترونيکی به عنوان یکی از کاربردهای فناوری اطلاعات تحول شگرفی در صنعت بانکداری ایجاد کرده است.

کیفیت خدمات و رضایتمندی مشتری از مباحث استراتژیک برای سازمانهای خدماتی به شمار می روند. ارائه ی خدمات با کیفیت بالا برای بقاء و سودآوری سازمانها ضروری است. نیاز به درک و ارتقاء کیفیت خدمات با توجه به مزایایی که ارائهی خدمات با کیفیت بالا همچون حفظ مشتری، وفاداری مشتری، جذب مشتریان جدید، ایجاد رضایتمندی پایدار در مشتری و غیره برای سازمان دارد، مورد توجه قرار گرفته است. در دنیای رقابتی امروز ارائهی خدمات با کیفیت بالا یک ضرورت برای سازمان های خدماتی به خصوص بانک ها می باشد (Rust& Zahorik, 1993).

در سالهای اخیر صنعت بانکداری به دلیل تغییر و تحولات عمدهای که در زمینه های فناوری و توسعهی ارتباطات به وجود آمده، تغییرات چشمگیری داشته است. گسترش ارتباطات الکترونیکی و دسترسی تعداد زیادی از مردم جهان به شبکه ی جهانی اینترنت، بستری مناسب برای برقراری مراودات تجاری و اقتصادی فرآهم نموده است. این امر موجب افزایش رقایب در صنعت بانکداری شده و ارائه ی خدمات بانکداری الکترونیکی را به همراه داشته است.

در ادامه این فصل به منابع مختلف در رابطه با مفاهیم مربوط به بانکداری و سیر تحولات آن و همچنین مفهوم و ابعاد کیفیت خدمات از دیدگاه صاحب نظران مطالبی بیان می شود.

بانکداری الکترونیک

در حقیقت می توان گفت که پدیده بانکداری الکترونیک یکی از دستاوردهای تجارت الکترونیک محسوب می شود و با رشد روزافزون حجم تجارت الکترونیک در جهان و با توجه به نیاز تجارت به انجام عملیات بانکی آسان، سریع و دقیق، جهت نقل و انتقال منابع مالی، بانکداری الکترونیک نقش بسیار اساسی در تجارت الکترونیک دارد. بانکداری الکترونیک ، اساساً به فراهم آوردن امکان دسترسی مشتریان به خدمات بانکی با استفاده از واسطه های ایمن و بدون حضور فیزیکی اطلاق می شود ( کهزادی ، ۱۳۸۲).

بانکداری الکترونیک را میتوان استفاده از تکنولوژی پیشرفته ی شبکه ها و مخابرات برای انتقال منابع (پول) در سیستم بانکداری معرفی کرد. در واقع بانکداری الکترونیک به معنای یکپارچه سازی بهینه ی کلیه ی فعالیت های یک بانک از طریق به کارگیری تکنولوژی نوین اطلاعات، مبتنی بر فرآیند بانکی منطبق بر ساختار سازمانی بانک ها است که امکان ارائه ی کلیه ی خدمات مورد نیاز مشتریان را فرآهم می سازد(ونوس، مختاران، ۱۳۸۱).

بهطور کلی، صنعت بانکداری چهار دوره را پشت سر گذاشته است. استفاده از مسکوکات، سیستم های پرداخت کاغذی نظیر چک، سیستم های پرداخت الکترونیکی نظیر کارت ها و نهایتا پایگاه های اطلاعاتی تحت شبکه ی اینترنت، مراحلی است که سیستم های پرداخت در بانکداری طی کرده اند. امروزه اکثر کشورها در دوره سوم و چهارم به سر می برند؛ به این معنی که بخش اعظم فعالیت های بانکداری از طریق سیستم های الکترونیکی و اینترنتی صورت می گیرد.

دلیل این امر به افزایش روزافزون تجارت الکترونیک و به کارگیری فناوری ارتباطات و اطلاعات مربوط می شود. از این رو، همگام با گسترش حجم تجارت الکترونیکی جهانی، نهادهای پولی و مالی نیز به منظور پشتیبانی و تسهیل تجارت الکترونیک، به طور گستردهای به استفاده از فناوری ارتباطات و اطلاعات روی آورده اند. در نتیجه طی چند دهه ی اخیر سیستم های پرداخت الکترونیکی به تدریج در حال جایگزینی با سیستم سنتی می باشند. در این میان بانکها نیز با حرکت به سوی بانکداری الکترونیک و عرضه ی خدمات مالی جدید، نقش قابل توجهی در افزایش حجم تجارت الکترونیکی داشته اند(کهزادی،۱۳۸۰).

ادامه بانکداری الکترونیک

اما در تجارت الکترونیک نیاز به پرداخت الکترونیکی داریم که زمان شروع پرداخت الکترونیکی در دنیا به سال 1918 میلادی بر می گردد یعنی هنگامی که بانک های فدرال رزرو آمریکا به انتقال وجوه از طریق تلگراف می پرداختند.

در بانکداری الکترونیک نیاز به یک دولت الکترونیک داریم. دولت الکترونیک یکی از ضرورت های جهان امروز است که بسیاری از کشورها به دنبال ایجاد آن در کشور خود هستند. دولت الکترونیکی عبارت از استفاده سازمان های دولتی از فناوری های جدید اطلاعاتی و ارتباطی جهت ارایه و توزیع خدمات و اطلاعات به صورت به هنگام و شبانه روزی در کمترین زمان، با کمترین هزینه و بالاترین کیفیت به شهروندان، بخش های تجاری و تولیدی و سایر مشتریان دولت می باشد به گونه ای که آنها از طریق سیستم های کامپیوتری بتوانند با دولت ارتباط برقرار کنند و مشارکت بیشتری در اداره امور دولتی و فرایندها و نهادهای مردم سالار داشته باشند.

اینترنت در سال ۱۹۷۰ توسط متخصصین دانشگاهی، به منظور اشتراک دریافت ها، توسعه یافت و تا سال ۱۹۹۳ محبوبیت اینترنت برای عموم و خصوصاُ تجاری که امید به گسترش مشتریانشان داشتند، افزایش پیدا کرد. عواملی که بانکداران را به سمت اینترنت متوجه ساخت عبارت بود از: مواجه شدن با مبالغ هنگفت، مشتریان زیانده و رقابت بین غیر بانکی ها. در سال ۱۹۹۴، بانکها شروع به کاوش در اینترنت کردند تابه عنوان یک سیستم تحویلداری پیشنهادی برای محصولات و خدماتشان، از بانکداری اینترنتی استفاده کنند.

این نوع بانک برای هر تراکنشی قیمت کمتری را از بانک های شعبه دار پیشنهاد کرد. همچنین به دسترسی بازارهای جهانی و آسایش بیشتر مشتریان توجه بیشتری نشان داد. تا ژانویه ۱۹۹۵، فقط ۲۴ بانک بر روی شبکه اینترنت وجود داشت. لیکن، به فاصله یک سال،‌۸۰۰ بانک به این تعداد افزوده شد، به طوری که کارشناسان بانکهای صنعتی تخمین زدند که بانک های شمال آمریکا تا سال ۲۰۰۰، حدود ۱۵۰۰ شبکه اینترنت تاسیس خواهند کرد.( فرشاد مهرورزان، 7 مرداد 1388)

پس به طور کلی می توان گفت بانکداری الکترونیکی عبارت از فراهم آوردن امکاناتی برای کارکنان در جهت افزایش سرعت و کارایی آنها در ارایه خدمات بانکی در محل شعبه و همچنین فرآیندهای بین شعبه ای و بین بانکی در سراسر دنیا و ارایه امکانات سخت افزاری و نرم افزاری به مشتریان که با استفاده از آنها بتوانند بدون نیاز به حضور فیزیکی در بانک، در هر ساعت از شبانه روز از طریق کانال های ارتباطی ایمن و با اطمینان عملیات بانکی دلخواه خود را انجام دهند. به عبارت دیگر بانکداری الکترونیکی استفاده از فناوری های پیشرفته نرم افزاری و سخت افزاری مبتنی بر شبکه و مخابرات برای تبادل منابع و اطلاعات مالی به صورت الکترونیکی است و نیازی به حضور فیزیکی مشتری در شعبه نیست.

 بانکداری الکترونیک چیست؟

بانکداری الکترونیک را می توان استفاده از تکنولوژی پیشرفته شبکه ها و مخابرات شبکه ها و مخابرات جهت انتقال منبع (پول) در سیستم بانکداری معرفی نمود.

بسیاری از وسایل ارتباطی والکترونیکی از جمله موبایل، تلفن ثابت، کامپیوتر های شخصی،  لب تاپ ها،دستگاه های خود پرداز و پایانه های فروش در تکمیل پروسه بانکداری به این سبک از جمله اطلاع رسانی ، ارتباطات وتراکنش داده ها  نقش مهمی را ایفا می کنند .

به عبارت ديگر بانکداري الکترونيکي استفاده از فناوري هاي پيشرفته نرم افزاري و سخت افزاري مبتني بر شبکه و مخابرات براي تبادل منابع و اطلاعات مالي به صورت الکترونيکي است که مي تواند باعث حذف نياز به حضور فيزيکي مشتري در شعبه بانک ها شود. بانکداري الکترونيکي يک مفهوم عام براي توسعه خدمات بانکي است و در نتيجه بر حسب امکانات و نيازهاي بازار در زير شاخه ها و انواع مختلفي ارائه مي شود که شامل :

• بانکداري اينترنتي
• بانکداري مبتني بر تلفن همراه و فناوري هاي مرتبط با آن
• بانکداري تلفني
• بانکداري مبتني بر نمابر
• بانکداري مبتني بر دستگاه هاي خودپرداز
• بانکداري مبتني بر پايانه هاي فروش
• بانکداري مبتني بر شعبه هاي الکترونيکي

تاریخچه ی بانکداری الکترونیکی در جهان

زمان شروع پرداخت الکترونیکی در دنیا به سال 1918 میلادی بر می گردد.یعنی هنگامی که بانک های فدرال رزرو آمریکا به انتقال وجوه از طریق تلگراف می پرداختند.اینترنت درسال 1970 توسط متخصصین دانشگاهی ، به منظور اشتراک دریافت ها توسعه یافت و تا سال1993 محبوبیت اینترنت برای عموم و خصوصاً تجاری که امید به گسترش مشتریان شان داشتند ، افزایش پیدا کرد. عواملی که بانکداران را به سمت اینترنت متوجه ساخت عبارت بود از:مواجه شدن با مبالغ هنگفت و رقابت بین غیربانکی ها.

در سال 1994،بانک ها شروع به کاوش دراینترنت  کردند تا به عنوان یک سیستم تحویل داری، پیشنهادی برای محصولات و خدماتشان از بانکداری اینترنتی استفاده کنند. این نوع بانک برای هر تراکنشی قیمت کمتری رااز بانک های شعبه دار پیشنهاد کرد.همچنین به دسترسی بازارهای جهانی و آسایش بیشتر مشتریان توجه بیشتری نشان داد.تا ژانویه ی 1995،فقط 24 بانک بر روی شبکه ی اینترنت وجود داشت.لیکن،به فاصله ی یک سال،800 بانک به این تعداد افزوده شد،به طوری که کارشناسان بانک های صنعتی تخمین زدند که بانکهای شمال آمریکا تاسال 2000 ، حدود 1500 شبکه ی اینترنت تاسیس خواهند کرد….

ابعاد کیفیت خدمات

وظیفه اي که خدمات به مشتریان نامیده می شود، پیچیده تر از سفارش گرفتن، پس گرفتن محصولات مرجوعی و یا پاسخگویی به شکایت ها است. بر اساس این نگرش، خدمت به مشتریان شامل کلیه ي اموري است که شرکت ها به منظور جلب رضایت مشتریان و کمک به آنها براي حصول بیشترین ارزش از محصولات یا خدمات ارائه شده انجام می دهند. به طور کلی هر چیزي که علاوه بر محصولات فیزیکی عرضه می شود و موجب تفکیک محصول از رقبا می گردد، جزئی از خدمت به مشتریان محسوب میگردد (روستا، ونوس، ابراهیمی،1375)

خدمات برجسته باید به وسیله ي خواسته و انتظارات مشتریان مشخص شود. در صورتی که خدمات از نظر عرضه کننده خیلی جالب توجه باشد اما نتواند مشتریان را ارضاء کند، خدمات مذکور برجسته و مهم تلقی نمی شوند. خدمات برجسته آن چیزي نیست که عرضه کننده تصور میکند، گاهی یک مشتري براي رفع اختلاف صورتحساب خود مجبور است  بارها با شرکت تماس بگیرد . (1998،Hayes& Dredge)

والري و همکارانش در مقاله اي ابعاد کیفیت خدمات را به شرح زیر توصیف کرده اند. (1997،Flynn)

• جنبه هاي محسوس خدمات: که شامل تسهیلات فیزیکی ساختار ارائه دهنده خدمات، تجهیزات و پرسنل می باشد.
• قابل اطمینان بودن خدمات: که به معنی توانایی ارائه خدمات طبق شرایط وعده داده شده و با دقت می باشد.
• پاسخگو بودن: به معنی تمایل سازمان براي کمک به مشتري و ارائه خدمات طبق شرایط وعده داده شده می باشد.
• شایستگی: بدین مفهوم که دانش و مهارت کارکنان و توانایی آنها موجب جلب اطمینان خاطر و اعتماد مشتري گردد.
• همدلی با مشتري: که به مفهوم اهمیت دادن و توجه نشان دادن به مشتري در ارائه خدمات مورد نیاز است.

لن بري [1] در خصوص ابعاد کیفیت خدمات ده عامل را معرفی می کند . (1998،Valarie, et al)

• قابلیت اعتماد: که به معنی استمرار ارائه ي خدمات طبق تعهدات، با دقت و مطابق مرتبه ي اول می باشد.
• احساس مسئولیت داشتن: به معنی اشتیاق و آمادگی براي ارائه خدمات مطابق آنچه تعهد شده می باشد.
• صلاحیت: به معنی دارا بودن مهارت و علم مورد نیاز براي ارائه ي خدمات است.
• دسترسی : که به امکان و سهولت دسترسی در ساعات متفاوت و زمان معطلی براي خدمات اشاره دارد.
• تواضع: به معنی ادب، احترام، ملاحظه کاري و درستی ارتباط کارکنان با مشتري است.
• ارتباط با مشتري: که آگاه ساختن مشتري به زبان قابل فهم، گوش دادن به مشتري، تنظیم مراودات بر اساس نیاز مشتري، تشریح خدمات و تعیین چگونگی حل مشکل مشتري است.
• اعتبار: که به معنی شهرت شرکت و ویژگی شخصیتی افراد به قابل اعتماد بودن و صداقت داشتن می باشد.
• امنیت: به معنی آسودگی خاطر از نظر خطر و ریسک، ایمنی فیزیکی، امنیت مالی و راز داري است.
• درك مشتري: به معنی تلاش براي درك نیازمندي هاي خاص مشتري و توجه به آنها می باشد.
• جنبه هاي ملموس: که ظاهر فیزیکی خدمات ارائه شده، تسهیلات فیزیکی، ظاهر کارکنان، ابزار و تجهیزات مورد استفاده براي ارائه ي خدمات می باشد.

[1] . Len Berry

مزایای بانکداری الکترونیک

از آنجاکه ارگان های که با بانک به صورت مستقیم در ارتباط هستند به دو دسته از جمله موسسات مالی ومشتریان هستند پس از دید این دو، مزایا را مورد بررسی قرار داده ایم.

– از دید موسسات مالی

• ایجاد و افزایش شهرت بانک ها در افزایش نوآوری
• حفظ مشتریان کنونی بانک
• جذب مشتریان جدید
• گسترش محدوده جغرافیایی
• ارائه خدمات بیشتر به مشتریان کنونی
• افزایش امکان رقابت
• کاهش هزینه

 – از دید مشتریان

• صرفه جویی در زمان
• دسترسی به کانال های متعدد
• صرفه جویی در هزینه ها

معایب بانکداری الکترونیک

مشکلاتی که در برابر توسعه ی بانکداری الکترونیک در جمهوری اسلامی ایران وجود دارند عبارتند از :

• عدم وجود تجهیزات منسجم بین بانکی
• حاکمیت سیستم های بانکداری سنتی بر بانک های کشور
• گران بودن سیستم های بانکداری الکترونیکی
• کمبود نیروهای متخصص و مراکزتحقیق و توسعه در بانک های کشور
• عدم وجود تحقیقات کاربردی در زمینه ی بررسی میزان نیاز جامعه به این گونه خدمات و بررسی شرایط اقتصادی و اجتماعی جامعه در پذیرش آن .

دلایل عدم استقبال مشتریان از سرویس های بانکداری الکترونیک

می توان دلایل استقبال مشتریان بخصوص مشتریان بانک ملت از سرویس های بانکداری الکترونیکی بانک ملت را بصور خلاصه در ذیل بیان نموده :

1. امنیت
2. عدم آگاهی در مورد سرویس ها

• مشتریان به درستی نمی دانند که برای استفاده از سرویس ها چه کاری باید انجام دهند.
• تا چه حد باید مسلط به دانش کامپیوتری باشند تا بتوانند از این سرویس ها استفاده کنند.

3. عدم نیاز به استفاده از این سرویس ها

• خوگرفتن به سیستم فعلی
• عرضه سرویس های محدود در اینترنت
• عدم آشنایی با مزیتها

4. . نداشتن امکانات

• کامپیوتر
• مودم
• اینترنت
• سرعت پایین اینترنت
• برنامه های کامپیوتری لازم

5. عدم رغبت به استفاده از این سرویس ها

این دسته از افراد ممکن است توانایی لازم را برای استفاده از سیستم داشته باشند اما انگیزه ای برای این کار ندارند.

رویکردهای بانکداری الکترونیک

الف) صفحات وب (وب جهان گستر(

ساده ترین شکل بانکداری الکترونیک که به منظور نمایش اطلاعات پیرامون بانک و محصولات و خدمات آن می باشد از طریق شبکه جهان وب (وب جهان گستر) می باشد. این صفحات امکان تعامل مشتریان و بانک را به منظور تبادل اطلاعات فراهم می آورد و همچنین وب به عنوان مکانیزمی برای رسیدگی به شکایات و پیشنهادهای مشتریان و به عنوان ابزاری به منظور توسعه ارتباطات تعاملی توسعه سیستم های فروش، توسعه خدمات جدید از قبیل پست الکترونیک و … مورد استفاده قرار می گیرد. ماهیت تعاملی کانال های الکترونیکی ارتباطات، این امکان را فراهم می آورد که احتمال به خاطر سپاری اطلاعات و ماندگاری آن در حافظه افراد افزایش یافته و در نتیجه مشارکت و همکاری مشتری با بانک بهبود یابد.

ب) بانکداری اینترنتی

بانکداری اینترنتی به معنی انجام تراکنش های بانکی و مالی به کمک اینترنت و تفاوت آن با سایر تراکنش های مالی شبکه های در نوع شبکه ای است که مورد استفاده قرار می گیرد، یعنی در بانکداری اینترنتی، اینترنت به عنوان شبکه گسترده جهانی مورد استفاده قرار می گیرد. به طور کلی طیف وظایف مالی که از طریق اینترنت قابل دسترسی است، عبارتند از:

۱ (نمایش حساب ها و صورتحساب ها

۲) صورتحساب های پرداخت

۳) انتقال پول بین حساب ها

۴) مشاهده ترتیب پردازش حساب ها

۵) مشاهده تراکنش ها

۶) ترتیب لیست چک ها

ج) بانکداری خانگی

نوع دیگری از بانکداری الکترونیک، بانکداری خانگی و یا انجام امور بانکی از منزل می باشد. در این نوع از بانکداری دسترسی به اطلاعات حساب ها و خدمات بانکی از طریق کامپیوترهای شخصی و با استفاده از یک مودم و یک خط تلفن به علاوه یک نرم افزار کاربردی مالی و یا بانکی صورت می پذیرد. تفاوت عمده ای که بین این نوع از بانکداری و بانکداری اینترنتی وجود دارد در نوع شبکه ها مورد استفاده می باشد. در مجموع بانکداری اینترنتی به عنوان زیرمجموعه بانکداری خانگی است.

د) خدمات بانکی مبتنی بر تلویزیون

در این روش با استفاده از تلویزیون های ماهواره ای ارائه اطلاعات حساب های مشتریان بر روی صفحه تلویزیون آنها ارائه می شود. در سال ۱۹۹۷ آزمایش های علمی متعددی در مورد ارائه خدمات بانکی به خانه مشتریان از طریق تلویزیون صورت گرفته است. با به وجود آمدن تلویزیون های دیجیتالی و امکانات موجود در آن دامنه ارائه این گونه خدمات به سرعت افزایش یافته است. امتیاز عمده این نوع خدمات در این است که نیازمند استفاده از کامپیوترهای شخصی نبود و این امر توسعه بازاری این نوع سیستم ها را تشویق می کند. دو نمونه از این بانک ها عبارتند از HSBC، LIYED .

ه) بانکداری تلفنی

در بانکداری تلفنی مشتریان قادر خواهند بود که عملیات مالی خودشان را از طریق تلفن انجام دهند که این خدمات به دو طریق انجام می گیرد یکی بانکداری تلفنی مبتنی بر اپراتور انسانی و دیگری به طور اتوماتیک. در بانکداری الکترونیکی مبتنی بر اپراتور، یک فرد مسوول پاسخگویی و راهنمایی ارباب رجوع است که این امر به صورت شبانه روزی هزینه عملیاتی بالایی را در پی داشته و از کارایی و اثربخشی لازم برخوردار نخواهد بود اما در بانکداری الکترونیکی اتوماتیک این کار از طریق یک سیستم کامپیوتری پاسخگو انجام می گیرد.

 جهت مشاهده نمونه های دیگر از ادبیات ، پیشینه تحقیق و مبانی نظری پایان نامه های مدیریت کلیک کنید..

نمونه ای از منابع فارسی

• اصغر پور ، محمد جواد ، تصمیم گیریهای چند معیاره ، تهران ، انتشارات دانشگاه تهران ، 1377
• آذر ، عادل، رجبزاده، علی(1388) ، “تصميم گيری کاربردی (رویکرد MADM ) “، تهران، انتشارات نگاه دانش
• آذر، عادل، اميرحسين عبدالعلی پور (1384)، “ارزیابی سازمانهای بازرگانی با رویکرد MADM “، پژوهشنامه بازرگانی، 71-88
• آماده، حميد.، جعفرپور، محمود (1388)،”تبيين موانع و راهکارهای توسعه بانکداری الکترونيکی”مجله دانش و توسعه،سال شانزدهم،شماره 26
• اصغر پور ،محمد جواد:روش هاي تصميم گيري چند معياري،انتشارات دانشگاه تهران 1386.
• الهیاری فرد، محمود.1384.خدمات بانکداری الکترونکی و نیازهای اجرایی ان . تهران،بانک مرکزی جمهوری اسلامی ایران،پژوهشکده پولی و بانکی
• آذر عادل و دکتر منصور مومني، ١٣٨٢ , آمار و کاربرد آن در مديريت، جلد دوم، انتشارات سمت، چاپ ششم .
• انجمن های تخصصی پرداخت الکترونیکی و پایانه های فروشگاهی ، آبان 1389
• بدیعی ، نعیم و قندی ، حسین . روزنامه نگاری نوین ، انتشارات دانشگاه علامه طباطبایی ، تهران ، 1382
• بیک زاده محمد رضا، ( 1379 ) فن آوری اطلاعات پول و تجارت الکترونیکی، اولین همایش بانکداری الکترونیکی در ایران ، بانک
• حميدی زاده، محمدرضا.، قره چه، منيژه .، باقی، عبدالمجيد (1386)،” بررسی عوامل زمينه ساز، چالش ها و تنگناهای توسعه بانکداری الکترونيک”پژوهشنامه علوم انسانی و اجتماعی”ویژه مدیریت”، سال هفتم، 54_35 ، شماره 27
• خورشيدی، غلامحسين.، کاردگر، محمدجواد) شناسایی و رتبه بندی مهمترین عوامل موثر بر وفاداری مشتریان با استفاده از روشهای تصميم گيری چندمعياره)مطالعه موردی: بانک مسکن(“. – چشم انداز مدیریت، شماره 33
• دانش شکيب،معصومه.، فضلی،صفر(1388)،”رتبه بندی شرکتهای سيمان بورس اوراق بهادار تهران با استفاده از رویکرد ترکيبی (AHP_TOPSIS) .971_981 ، “. – چشم انداز مدیریت، شماره 37
• فتحعلی، جعفر.، ميرجمالی، فرشته السادات(1388)،”مکان يابی فرودگاه استان سمنان با استفاده از روشهای تاپسيس و مکان یابی مرکز” پژوهشنامه حمل و نقل، ، سال 6 شماره 4
• گودرزی،آتوسا.، زبيدی، حيدر (1387)،”بررسی تاثير گسترش بانکداری الکترونيکی بر سودآوری ، بانکهای تجاری ایران” فصلنامه پژوهشهای اقتصاد ایران، سال 98 ،شماره 31
• محبوب، سيامک.، قشقایی، علی (1388)،”رتبه بندی کتابخانه های عمومی جهان مبتنی بر شاخص های عملکرد کمی با استفاده از رویکرد MADM و مدل SAW  ” پيام کتابخانه، دوره دوم، شماره 1
• طواری، مجتبی و ميرنژاد، سيدعلی (1387)،”شناسایی و اولویت بندی عوامل موثر بر بهره وری نيروی انسانی با استفاده از تکنيک MADM  ” – مدیریت صنعتی،دوره 9، شماره9
• نادری،عزت الله و سيف نراقی، مریم (1384)، “روشهای تحقيق در علوم انسانی”دفتر تحقيقات و انتشارات بدر
• …
• …

انگلیسی

1. Hwang , C.L. & K.P. Yoon , ” Multiple Attribute Decision Making ” London , sage publication , 1995
2. Akinci, S. ,Aksoy, S. (2004). Adoption of Internet Banking among Sophisticated Consumer Segments in an advanced Developing Country. Internet Journal of Bank Maketing, 22, ,.212-232
3. Bakker, K . , Boonstra, A . , Wortmann, H. (2009). Does risk management contribute to IT project success? A meta analysis of empirical evidence, International Journal of Project Management.27(3),102-113.
4. Chan,A. (2004).Framework for Measuring Success of Construction Projects.Benchmarking:An Internatuional Journal.11, 203-221
5. Chen,M.K.,Wang,S.C. (2010).The critical factors of success for information service industry in developing international market: Using analytic hierarchy process (AHP) approach.Expert Systems with Applications .37 , 694–704
6. Chow,T.,Cao,D.B. (2008). A survey study of critical success factors in agile software projects,The Journal of Systems and Software , 81, 961–971.
7. Daniela ,R.,Dosoinescu,O. (2004). The Adoption Electronic Banking Services in Developing Countries,Department of Business Information Systems.Bd Carol Jnr.22-35.
8. Dvir,D. ,Ben_D. (2006). Critical managerial factors affecting defense projects success:A comparision between nevral network and regression analysis.Engineering Application of Artifical Intelligence,19,535-543.
9. fortune,J.,White,D. (2006). Framing of project critical success factors by a systems model.International Journal of project management, 24, 53-65.
10. Guilfoyle, C. ,Peter,E. D. (2006). The attribution of success and failure in It projects. Industrial Management &Data systems,106 (8),1148-1165.
11. Lim ,C S.(1999). Criteria of project Success: an exploratory re-examination. International Journal of Project Management, 17(4), 243-248.
12. Lu, X.H.,Huang,L.H.(2006). Critical success factors of inter_organizational information systems) A case study of Cisco and Xiaotong in China.Information &Management, 43,395-408.
13. …
14. …