مبانی نظری بانکداری الکترونیکی – فایل 2

بانکداری الکترونیکی

بانکداری الکترونیکی

در بخش قصد داریم به مبحث بانکداری الکترونیکی بپردازیم که در 83 صفحه خدمت شما عزیزان ارائه شده است .

ادبیات  تحقیق

بخش اول : مفاهیم نظری در مورد بانکداری الکترونیکی

2-1-1. ويژگي هاي بانکداری الکترونیکی

2-1-1-1. سرعت

2-1-1-2.درستي(صحت)

2-1-1-3. تجربه ( مهارت)  مشتري

2-1-2. انواع بانکداری الکترونیک

2-1-2-1.بانکداری خانگی

2-1-2-2.بانکداری از راه دور

2-1-2-3. بانکداری اینترنتی

2-1-2-4. تلفن بانک

2-1-2-5. بانکداری از طریق تلویزیون بانکی

2-1-2-6. خودپرداز

2-1-3. تاريخچه بانکداری الکترونیکی در جهان  

2-1-3-1. تاریخچه دولت الکترونیک

2-1-4. تاریخچه بانکداری الکترونیکی در ایران

2-1-4-1. دولت الکترونیک در ایران

2-1-4-2. تکامل وتوسعه دولت الکترونیکی

2-1-4-3. بررسی اثرات دولت الکترونیک

2-1-4-3-1. سطح کلان(دولت)

2-1-4-3-2. سطح خرد(سازمان ها- کارکنان ومدیریت)

2-1-5. سطوح بانکداری الکترونیکی

2-1-5-1. بانکداری الکترونیکی مصرف کننده ( در سطح مشتری)

2-1-5-2. بانکداری الکترونیکی بین بانکی

2-1-6. ادوار بانكداري مدرن

2-1-6-1. دوره اول: اتوماسيون پشت باجه

2-1-6-2. دوره دوم: اتوماسيون جلوي باجه

2-1-6-3. دوره سوم: متصل كردن مشتريان به حساب هايشان

2-1-6-4. دوره چهارم يكپارچه سازي سيستم ها و مرتبط كردن مشتري با عمليات بانكي

2-1-7. مقايسه بانکداری الکترونیکی با بانكداري سنتي

2-1-8. ضرورت هاي گسترش بانکداری الکترونیکی

2-1-8-1. افزايش كارايي مبادلات

2-1-8-2. صرفه های مقیاس کوچک تر

2-1-8-3. تقلیل هزینه های اولیه و تغییر موانع ورود به بازار

2-1-9. تجارت الكترونيك

2-1-9-1. مبادله الكترونيكي داده ها

2-1-9-2. مدل فرآيند تجاري در تجارت الكترونيك

بخش دوم: مفاهیم نظری عوامل پذیرش بانکداری الکترونیکی

2-2-1. مروری بر مطالعات و وضعیت موجود سایر کشورها

2-2-2. مروری بر مطالعات و وضعیت موجود در ایران

2-2-3. ادراك از مفيد بودن و سهولت استفاده

2-2-4. سهولت ( راحتي- آسايش)

2-2-4-1. تاثير سهولت استفاده  از تكنولوژي  بر پذيرش بانکداری الکترونیکی

2-2-5. ابعاد رضايت مشتريان از کیفیت خدمات بانکداری الکترونیکی

2-2-5-1. مشتري مداري و بانکداری الکترونیکی

2-2-5-2. رضايت مشتريان

2-2-5-3. وفاداري مشتريان

2-2-5-4. مزاياي مشتريان وفادار

2-2-6.کیفیت

2-2-6-1. اهمیت کیفیت خدمت به مشتری

2-2-6-2. مزاياي ناشي از كيفيت

2-2-6-3. سنجش كيفيت

2-2-6-4. انتظار قبلي مشتري

2-2-6-5. كيفيت واقعي

2-2-6-6. كيفيت ادراك شده

2-2-7. مدل و مقياس كيفيت خدمت به مشتري

2-2-7-1. اجزاي مقياس كيفيت بر اساس مدل سروكوال

2-2-7-2. مزاياي بكار گيري سروكوآل

2-2-7-3. انتقادهايي بر عليه سروكوال

2-2-8. مفهوم کیفیت خدمات

2-2-9. عوامل موثر بر بهبود کیفیت خدمات

2-2-9-1. افزايش انتظارات مشتريان

2-2-9-2. فعاليت رقبا

2-2-9-3. عوامل محيطي

2-2-9-4. ماهيت خدمت به مشتري

2-2-9-5. عوامل درون سازماني

2-2-10. مفهوم کیفیت خدمات الكترونيكي

2-2-11.کیفیت خدمات در بانکداری الکترونیکی

2-2-12. بانکداری الکترونیکی و نقش آن در كيفيت خدمات

2-2-13. امنيت

2-2-13-1. امنيت در بانکداری الکترونیکی

2-2-13-2. مساله امنيت در بانكداري موبايل

2-2-13-3. امنيت سرور

2-2-13-4. امنيت رسانه انتقال

2-2-13-5. امنيت سمت كاربر

2-2-14. خود اثر بخشی استفاده از رایانه

2-2-15. ریسک ادراکی

2-2-16. اعتماد مشتري

2-2-16-1. اهميت اعتماد

2-2-16-2. مشخصات اعتماد

2-2-16-3. عوامل موثر بر اعتماد

2-2-16-3-1. متغيرهاي فردي

2-2-16-3-2. متغيرهاي مربوط به سازمان

2-2-16-3-3. متغيرهاي زير ساختي

2-2-17. تصویر ذهنی

2-2-17-1. عوامل موثر بر تصویر ذهنی

2-2-18. اينترنت

2-2-18-1.گستره اينترنت

2-2-18-2. میزان دسترسی و کیفیت اینترنت

2-2-19. پیشینه تحقیق

منابع

مفاهیم نظری در مورد بانکداری الکترونیکی

 ويژگي هاي بانكداري الكترونيكي

 سرعت

در جوامع پيشرفته مشتريان تمايل به سرعت بالا در واگذاري خدمات دارند. موقعيت هايي شناسايي شده اند كه در آن افراد تا حدودي سلف سرويس را انتخاب مي كنند ، اين امر زمان واگذاري خدمات را كاهش  مي دهد. صرفه جويي در زمان ، يك مساله ضروري براي مشتريان متداول بانکداری الکترونیکی مي باشد. (ليائو و چانگ^[1]، 2002)

افزايش سرعت انتقال وجوه و دسترسي به وجوه نقد در هر ساعت از شبانه روز جزء ويژگي هاي برجسته سيستم هاي پرداخت الكترونيكي وجوه است كه بدون انتقال الكترونيكي وجوه ، تجارت الكترونيك به طور كامل تحقق و عينيت نمي يابد.

از اين رو در راستاي افزايش سرعت عمليات ، بانك ها و موسسات مالي مي توانند از لحاظ فن آوري و شيوه عمل با تجهيز كردن خود و شعبات شيوه هاي ارتباطي و تعاملات بين خود و مشتريان را دگرگون نموده و موجبات جذب هر چه بيشتر مشتري را فراهم آورند. چرا كه ارتباط داشتن با مشتريان كنوني از جستجو براي يافتن مشتريان جديد آسان تر و سودمند تر است. (برادران حسن زاده و ديگران، 1388)

 درستي(صحت)

تحقيقات نشان داده اند كه دقت و وضوح عملياتي مهم ترين عامل كيفيت در محصولات و خدمات تكنولوژيكي مي باشد. از زماني كه بانکداری الکترونیکی شامل انتقال و واگذاري پول و صورت حساب از طريق جعبه هاي سياه الكترونيك است افراد به طور خاص نگران دقت و وضوح و صحت و درستي مورد انتظار محاسبات و تحقق آن هستند. (ليائو و چانگ، 2002)

 تجربه ( مهارت)  مشتري

بيان شده است كه مشتريان  محصولات و خدمات مبتني بر تكنولوژي ، براي جنبه سرگرمي و تجربه جديد در استفاده ارزش قائل مي شوند و سيستم هاي سلف سرويس را كه خواسته هايشان را برآورده مي كند ، انتخاب مي كنند. (ليائو و چانگ، 2002)

 انواع بانکداری الکترونیکی

به طور کلی بانكداري الكترونيك را می توان  به انواع ذیل تقسیم کرد :

 بانکداری خانگی

مشتریان بانک ها از طریق رایانه های شخصی و با استفاده از مودم و هم چنین یک خط تلفن می توانند به اطلاعات رایانه مرکزی بانک ها در اینترنت و یا اینترانت دسترسی پیدا کرده و آن گاه عملیات بانکی خود را انجام دهند. به عبارت دیگر بانکداری خانگی عبارت است از انجام تقریبا کلیه کارهای بانکی از طریق رایانه های شخصی موجود در منازل و با استفاده از خطوط مخابراتی.

 بانکداری از راه دور^[2]

شتاب در رشد بانکداری از راه دور ، از سال های 1980 به بعد با استفاده از تلفن های همراه در دنیا آغاز شد. این رشد در حقیقت با گسترش شبکه های بی سیم^[3] و تلفن های همراه^[4] و قابلیت وصل شدن تلفن های همراه به اینترنت موجب گردید تا مشتریان بانک ها از هر نقطه ای امکان دسترسی به حساب های خود در بانک را داشته باشند و بتوانند عملیات بانکی خود را انجام دهند و پدیده جدیدی به نام  بانکداری از راه دور را بوجود آورند.

 بانکداری اینترنتی

بانکداری اینترنتی را می توان به معنی انجام کلیه عملیات بانکی از طریق وب سایت ایجاد شده توسط بانک در اینترنت دانست. (فورست،2000)

تلفن بانک

در حال حاضر بانک ها با نصب بردهای الکترونیکی بر روی تلفن بانک بر روی رایانه های مرکزی شبکه های داخلی و شبکه های متمرکز ، امکان پاسخگویی خودکار به مشتریان را فراهم کرده اند ، کاربران با در اختیار داشتن تلفن های مجاز به سیستم تن از طریق ایجاد ارتباط با تلفن بانک امکان دریافت صورت حساب و آگاهی از موجودی حساب خود را دارند.

بانکداری از طریق تلویزیون بانکی

در شیوه بانکداری از طریق تلویزیون بانکی ، با استفاده از یک سیستم کنترل از راه دور و انتخاب کانال تلویزیونی مربوط به مشتریان می توانند بسیاری از عملیات بانکی را که از طریق تلفن عادی انجام می شود پیگیری و به انجام برسانند. (حسن زاده، 1388)

 خودپرداز

یکی دیگر از روش های نوین در بانکداری الکترونیکی ، استفاده از دستگاه خودپرداز است. انجام بسیاری از امور بانکی ، از طریق خودپرداز امکان پذیر است. با توجه به این که شخص با در دست داشتن کارت خود و با وارد کردن شماره رمز ، باید در محل دستگاه حضور داشته باشد ، موارد ایمنی آن کمتر مورد توجه قرار گرفته است. از روش های دیگر در بانکداری الکترونیکی ، دستگاه فروش نقطه ای می باشد که به طور وسیع در فروشگاه ها و مراکز خدماتی مورد استفاده قرار می گیرد. در این شیوه، مشتری با استفاده از کارت هوشمند و قراردادن آن در دستگاه و با وارد کردن رمز خود ، می تواند برای خرید کلیه کالاها و خدمات خود به جای پول نقد از کارت استفاده می کند. (ناظمی، مرتضوی، راحتی، 1384)

[1]– Liao& Cheung

[2]– Remote Banking

[3]-Wireless

[4]– Mobile

سطوح بانکداری الکترونیکی

بانکداری الکترونیکی را می توان بر اساس دامنه و فضای اصلی انتقال الکتریکی وجوه و فن آوری اطلاعات و ارتباط به دو سطح تقسیم کرده و مورد بررسی قرار داد.

بانکداری الکترونیکی مصرف کننده^[1] ( در سطح مشتری)

منظور از بانکداری الکترونیکی مصرف کننده، آن بخش از بانكداري الكترونيكي است که توسط  اشخاص و مشتریان حقیقی بانک مورد استفاده قرار می گیرد. به بیان دیگر، آن بخش از بانکداری است که مشتریان و مصرف کنندگان نهایی با آن سر و کار دارند. این بخش از بانكداري الكترونيكي مبتنی بر ابزارهایی نظیر ماشین های خودپرداز ، پایانه های فروش و مشتمل بر بانکداری تلفنی ، بانکداری خانگی ، دفتری و بانکداری اینترنتی است. (کارینگتون و دیگران، 1997 )

بانکداری الکترونیکی بین بانکی

انتقال الكترونيكي وجوه بين بانك ها در كشورهاي مختلف به شيوه هاي گوناگون انجام مي شود. يك شيوه جهاني انتقال الكترونيكي وجوه ، استفاده از شبكه سوئيفت (SWIFT)^[2] است. بانك هاي عضو در اين شبكه بانكی به راحتي مي توانند به انتقال الكترونيكي وجوه بين خود بدون محدوديت مرز و در سطح بين المللي اقدام نمايند. سوئيفت به طور معمول براي نقل و انتقال بين المللي پول بين بانك ها مورد استفاده قرار  مي گيرد.

علاوه بر سوئيفت كشورهاي پيشرفته براي انتقال الكترونيكي وجوه بين بانك هاي خود از سيستم هاي داخلي دیگری نيز استفاده مي كنند. به طور مثال در كشور آمريكا از (CHIPS^[3]) ، انگلستان (CHAPS^[4]) و مالزي از (^[5]RENTAS) استفاده مي شود. در ايران نيز اطلاعات بانكي در سطح بين الملل و خارج از كشور از طريق شبكه بين المللي سوئيفت انجام مي شود. اما در داخل كشور از طريق شبكه تبادل اطلاعات بانكي (شتاب) و مركز هماهنگي تبادل اطلاعات بانكي (مهتاب) صورت مي گيرد. (کارینگتون و دیگران، 1997 )

[1]– Consumer Electronic Banking

[2]– Society For World Wide Interbank Financial Telecommunication

[3]– Clearing House Interbank Payment System

[4]– Clearing House Automate Payment System

[5]– Real-Time Electronic Transfer of Fund & Security

. ضرورت هاي گسترش بانکداری الکترونیکی

 افزايش كارايي مبادلات

يكي از مهم ترين پيامدهاي مثبت گسترش استفاده از پول الكترونيكي ، افزايش كارايي مبادلات است.  پول الكترونيكي به چندين طريق به كارآمد شدن مبادلات كمك خواهد نمود. اول آن كه هزينه نقل و انتقال پول الكترونيكي از طريق اينترنت ، نسبت به سيستم بانكداري سنتي ارزان تر است. براي انتقال پول به روش سنتي ، شعب ، كارمندان ، دستگاه هاي  ATM سيستم هاي مبادله الكترونيكي مخصوص بسياري را نگهداري مي نمايند كه هزينه هاي سربار همه اين تشريفات اداري ، بخشي از كارمزد نقل و انتقال پول و پرداخت هاي كارت اعتباري را تشكيل مي دهد.

در حالي كه هزينه نقل و انتقال پول الكترونيكي به دليل استفاده از شبكه اينترنت موجود و رايانه هاي شخصي استفاده كنندگان ، بسيار پايين تر بوده و شايد نزديك به صفر است. دوم اين كه از آن جا كه اينترنت هيچ مرز سياسي نمي شناسد ، پول الكترونيكي نيز بدون مرز است. بنابراين هزينه هاي انتقال پول الكترونيكي در داخل يك كشور با هزينه انتقال آن بين كشورهاي مختلف برابر است.

سوم اين كه هر شخصي كه به اينترنت و يا يك بانك اينترنتي دسترسي دارد ، به طور بالقوه مي تواند از وجوه پول الكترونيكي استفاده نمايد. به علاوه ، در حالي كه پرداخت هاي كارت اعتباري به فروشگاه هاي مجاز محدود است ، پول الكترونيكي پرداخت هاي شخص به شخص را نيز امكان پذير مي سازد. (مطالعات و پژوهش های بازرگانی، 1376)

کیفیت خدمات در بانكداري الكترونيكي

امروزه بسياري از سازمان هاي ارائه كننده خدمات مالي تلاش بسياري صرف تمركز بر روي خواسته هاي مشتريان مي كنند. يكي از اجزاي كليدي مشتري مداري پياده سازي ابزاري است كه اجازه توسعه روابط حسنه با مشتريان را به بانك ها مي دهد. در ميان تمامي صنايع ، به علت تلاش سازمان ها براي حفظ مزاياي رقابتي خود در بازار ، کیفیت خدمات هم چنان به عنوان يك عامل كليدي و مهم باقي مانده است. به دليل آن كه خدمات مالي بويژه بانك ها با محصولاتي تقريبا يكسان در بازار به رقابت مي پردازند ، کیفیت اين خدمات به عنوان وسيله پايه و اصلي براي رقابت به شمار مي آيد به گونه اي  كه کیفیت به عنوان مهم ترين عامل موفقيت خدمات مالي نوين محسوب مي گردد.

همان طور كه بيان شد تامين خدمات و كالاهاي با کیفیت براي مشتريان ، عاملي حياتي براي بقاء و موفقيت در محيط رقابت بانكداري در دنياي امروز مي باشد. محصولات و خدمات با کیفیت باعث گسترش آوازه بانك شده و علاوه بر حفظ مشتريان سابق باعث جذب مشتريان جديد نيز مي گردند و كارايي مالي و سودآوري بانك را افزايش مي دهند. با وجود اهميت اين مقوله براي صنعت بانكداري تنها تعداد معدودي تحقيق انجام گرفته وجود دارند كه خواسته هاي مشتريان و عناصر خدمات را توامان در نظر گرفته باشند در حالي كه تعداد بسيار زيادي مطالعه در رابطه با کیفیت خدمات و كالاها انجام گرفته است.

خدمات الكترونيكي را خدمات اطلاعاتي تعاملي نیز تعريف مي كنند كه از يك طرف اطلاعات مشتريان كه از طريق فرايند خدمات الكترونيكي جمع آوري شده است مي تواند توسط تامين كنندگان اين خدمات گردآوري و تجزيه و تحليل شوند و به عنوان مبنايي براي خدمات سفارشي مشتريان مورد استفاده قرار گيرند و از طرفي ديگر تبادل خدمات الكترونيكي و تحويل آن ها براي مشتريان مي تواند از طريق مبادله اطلاعات با تامين كنندگان خدمت انجام شود.

در ميان تمامي صنايع ، به علت تلاش سازمان ها براي حفظ مزاياي رقابتي خود در بازار ، كيفيت خدمات هم چنان به صورت يك عامل كليدي و مهم باقي مانده است. به دليل آن كه خدمات مالي به ويژه بانك ها با محصولاتي تقريبا يكسان در بازار به رقابت مي پردازند ، كيفيت اين خدمات به عنوان وسيله پايه و اصلي براي رقابت به شمار مي آيد به گونه اي كه  كيفيت به عنوان مهم ترين عامل موفقيت خدمات مالي نوين محسوب مي گردد. به طور كلي بانك هايي كه اقدام به عرضه خدمات با كيفيت بالاتر مي كنند در زمينه بازاريابي از شرايط بهتري برخوردارند چرا كه عرضه خدمات با كيفيت ارتقاء يافته ، سود بيشتر ، حفظ مشتريان و سهم بيشتر از بازار را به همراه مي آورد.

در صنعت بانكداري دو گونه متداول اينترنتي وجود دارد كه عبارت اند از : بانك هاي الكترونيكي و شعب الكترونيكي.

بانك الكترونيكي ، موسسه اي بانكي است كه تنها بر روي اينترنت وجود دارد. اين ساختار اين امكان را   مي دهد كه بانكي بدون اسناد متداول كاغذي ، محدوديت هاي جغرافيايي و بدون داشتن ساعت آغاز و پايان كار در گوشه و كنار جهان به وجود آيد. در سوي ديگر شعبه الكترونيكي ، بانكي سنتي است كه خدماتي را بر روي شبكه اينترنت به مشتريان خود ارائه مي كند. اگرچه بانك هاي الكترونيكي به تدريج جايگاه خود را بين عموم گسترش مي دهند ، اما تحليل گران بر اين باورند كه حداقل در آغاز ، مشتريان استفاده از شعب الكترونيكي را به بانك هاي الكترونيكي ترجيح مي دهند (شعباني ايلاني ،1386).

مساله امنيت در بانكداري موبايل

بانكداري موبايل داراي دو بخش است : يكي گوشي موبايل كه در دست كاربر است و ديگري بانك است. مطالعات نشان مي دهد كه امكان تهديد امنيتي در معاملات پرداخت با استفاده از دستگاه موبايل وجود دارد (گويال و ديگران^[1]، 2012).

به طور كلي به كار گيري هر فن آوري جنبه هاي امنيتي خاص خود را دارد. در ادامه به برخي سر فصل هاي كلي و اهداف امنيتي مورد نظر در به كار گيري خدمات بانكداري الكترونيكي اشاره مي كنيم:

1-پيشگيري از تراكنش هاي غير مجاز و سرقت پول

2- پيشگيري و شناسايي جعل هويت

3- حفظ يكپارچگي داده هاي بانكي

4- حفظ دسترس پذيري خدمات بانكي

5- عدم افشاي اطلاعات محرمانه مشتريان و حفظ حريم خصوصي آنان (لامعي و تعويذي ، 1390).

امنيت اطلاعات فرايندي است كه سازمان از طريق آن سيستم ها ، تجهيزات و شبكه هاي در بر گيرنده اطلاعات حياتي را حفاظت كرده و ايمن مي كند.

امنيت تراكنش هاي الكترونيكي به فاكتورهاي زير بستگي دارد:

– فاكتورهاي سيستمي : زير ساخت هاي فني.

– فاكتورهاي تراكنشي : پرداخت امن بر طبق قوانين تعريف شده.

– فاكتورهاي قانوني : چهارچوب قانوني (كريمي و همكاران، 1391).

براي نيل به اهداف امنيتي ، مي توان خدمات بانكداري الكترونيكي را در سه سطح سرور ، رسانه انتقال و مشتري طبقه بندي و مكانيزم هاي امنيتي قابل ارائه در هر سطح بر شمرد.

[1]– Goyal et al

 جهت مشاهده نمونه های دیگر از ادبیات ، پیشینه تحقیق و مبانی نظری پایان نامه های مدیریت کلیک کنید..

نمونه ای از منابع فارسی

• -ابطحي، سید ابراهیم، مرآت نيا، احمد،1387، «مدلی تلفیقی برای ارتقاء کیفیت خدمات بانكداري الكترونيكی از طریق کیفیت­سنجی مستمر خدمات و رضایت­سنجی ادواری مشتریان»، دومین کنفرانس  جهانی بانكداري الكترونيك، ص3.
• -اللهياري فرد، محمود،1384، «خدمات بانكداري الكترونيك ونيازهاي اجرايي آن در مقايسه­ی تطبيقي هزينه­ی عملياتي خدمات مختلف بانكي»، پژوهشكده پولي و بانكي بانك مركزي.
• – اللهياري فرد، محمود، بید آباد، بیژن، 1382، «بسترهای نرم­افزاری تجارت و بانکداری الکترونیک»، صص62-66.
• – برادران حسن زاده ، رسول، پورصادق، ناصر، شكوري ملكي، ليلا، «بانكداري الكترونيك و كاربرد كارتهاي بانكي  در بهبود عملكرد بانك»، 1388، فراسوي مديريت، سال دوم، شماره 8، صص189-215.
• – حافظ نیا، محمدرضا، 1384، « مقدمه ای بر روش تحقیق در علوم انسانی» ، انتشارات سمت، تهران.
• – خاکي، غلامرضا، 1382، «روش تحقيق با رويكردي به پايان نامه نويسي»، انتشارات بازتاب، چاپ دوم.
• -داور، علی،1388، «روش تحقیق در علوم اجتماعی»، انتشارات نی، تهران، چاپ دوم.
• -سرمد، زهره، بازرگان، عباس، حجازی، الهه، 1385، «روش­های تحقیق در علوم رفتاری»، نشر آگاه، تهران، چاپ دهم.
• – شاهين،آرش، عامري گلستان، داود، صارمي، بابك، 1380، «مدل سروكوآل و نقش آن در اندازه­گيري شكاف­هاي كيفيت خدمات با مطالعه­اي موردي در ايران و مقايسه­ی آن با نمونه­ی خارجي»، تحول اداري، دوره هفتم، شماره 47.
• – شعباني ايلاني، ابوالفضل، 1386، «مدیریت کیفیت خدمات بانكداري الكترونيكی».
• -صادقي، يزدانبخش، 1389، «بررسي ابعاد كيفيت خدمات الكترونيك بانك­هاي خصوصي»، پايان­نامه­ی كارشناسي ارشد، دانشگاه پيام نور.
• – طالب، شهيده، 1388، «بررسي تأثير بانكداري الكترونيك بر رضايتمندي مشتريان در بانك اقتصاد نوين» ، پايان­نامه­ی كارشناسي ارشد، دانشگاه تهران، پرديس قم.
• …
• …

نمونه ای از منابع لاتین

• -Bhattacherjee, A, (2001),  Understanding information systems continuance: an expectation-confirmation model.MIS Quarterly 25, pp. 351–370.
• -Clarke I. (2001), “Emerging value propositions for M-commerce. Journal of Business Strategies”, 18(2), pp. 133–149.
• – Clik, H., (2008) , “What determines Turkish customers’ acceptance of internet banking?”, International Journal of Bank Marketing, Vol. 26, No. 5, pp. 353- 370.
• -Crosby, Philip.B. (2001), “Quality Without Tears The Art Of Hassle Free Management”, New York , Mc Graw Hill.
• Carington, Mark, Langguth, Philip & Stiener Thomas (1997), The Banking Revolution: How Technology is Creating Winers and Losers?, Great Britain, Pitman Publishing company.
• -Davis, F.d.,et al. (1989), “user acceptance of computer technology: a comparison of two theoretical models”, Management Science, Vol. 35, No. 8, pp. 982-1003.
• -Flavian. C; Torres . E; Guinalı´u. M; Spain. Z. (2004), “Corporate image measurement a further problem for the tangibilization of Internet banking services”. The International Journal of Bank Marketing. Vol. 22 No. 5 pp. 366-384.
• -Goyal vishal & U.S.Pandey & Batra Sanjay ” Mobile Banking in India: Practices, Challenges and Security Issues” International Journal of Advanced Trends in Computer Science and Engineering, Vol 1, No.2, 2012, PP. 56-66.
• -Hagel, J III and Arthur G. Armstrong, Net gain: expanding markets through virtual communities, Mckinsey Quarterly (Winter), (1997), pp. 140–146.
• …
• …